اعلى 15 ثبت افضل الممارسات لخدمة ه

ه - خدمة افضل الممارسات # 1 : ه - خدمة البطل

شخص ما الى "الذاتية" ه - الخدمة. على المدى الطويل مالك الكترونيه داءره التنفيذ لا بد ان يكون المدير التنفيذي لمنظمة الصحة العالمية بدأت او انها - على الرغم من ان هذا هو الحال في اغلب الاحيان. يجب ان يكون شخص تفهما كاملا لتنفيذ الاهداف والاحتياجات التجارية ، ويشرف على تطبيق أفضل الممارسات.

بطل ثمة حاجة بعد تدشين المشروع. ه - الخدمة هو شديد الديناميه الاعمال الحل. انها دائما تتكيف مع الاحتياجات المتغيره للشركة وعملائها على النحو منتجات وخدمات جديدة هي عرض ، تطور التكنولوجيات والأسواق ، واستخدام هذا الموقع ينمو. بدون بطل ، محتوى الموقع من المرجح ان تكون مهمله وتصبح مبتذلة. عبر دعم المنظمه لتحقيق النجاح للتجارة الالكترونيه خدمة المبادرة سوف تتلاشى. في نهاية المطاف ، وهذا سوف تظهر في الحد من فعاليته وانخفاض عائدات الاستثمار. ابطال توفير التوجيه والمساءلة على حد سواء لاغراض التجارة الالكترونيه على المشروعات الخدميه. ان السبب الاكثر نجاحا لاول موجة متبنين لها (بدون استثناء تقريبا) كان قويا جدا ه - الخدمة الابطال تقود الطريق.

ه - خدمة افضل الممارسات # 2 : ضمان عبر ادارة التعاون

ورغم ان القيادة الفرديه قوي امر ضروري لنجاح الخدمة الالكترونيه ، ومما لا يقل أهمية حاسمة للتأكد من وجود ه - داءره الجهد دعما كاملا من مختلف الأطراف - من المصالح التي لا بد من مشاركتها يجعل العمل. وبدون هذا الدعم ، مفتاح ه - داءره العمليات تنهار ، وتقضي في الوقت المناسب انشاء فعالية الخدمة الذاتية للمحتوى.

وعادة ما تشمل هذه العمليات اشخاص من مختلف الادارات. على سبيل المثال ، في حين ان دعم العملاء يجوز لمدير بطلة ه - الخدمة ، واحدهم في ايار / مايو ادارة التسويق موقع الشركة نفسها. مدير الموقع يجب ان تشترك لضمان ادخال اي تغييرات على موقع يساعد في دفع العملاء إلى ه - خدمة المحتوى. هذه التغييرات ستكون في وصفها بمزيد من التفصيل القادم.

وبالمثل ، وادارة الانتاج وغيرها من الجماعات التقنيين عادة تولد الكثير من المحتوى. ومن المستحسن ان تكون لهم الشراء في التجارة الالكترونيه على الخدمة الجهد وتعدهم للتعاون على انشاء محتوى. في كثير من الأحيان ، هذه المجموعات مجموعة متنوعة من المواد الموجودة التي يمكن ان تكون مفيدة جدا فى خلق المحتوى.

احدى الطرق لحفز الجماعات على المشاركة فى التجارة الالكترونيه لخدمة العمليات هو نداء الى المصلحه الذاتية. فعلى سبيل المثال ، توفر الخدمة الالكترونيه قيمة التغذيه المرتده الى مديري المنتجات حول المشكلات التى تواجه العملاء اللقاء ، والتي يمكن استخدامها لتحسين الجيل المقبل من المنتجات او حتى البيضة لأفكار جديدة. وبالمثل ، لان ه - خدمة الزبائن وتوجه الى موقع على شبكة الانترنت ، فإنه يمكن ان يساعد على القيام التسويق عبر الانترنت وبيع ما يصل بيع.

ويعتمد ذلك على طبيعه الاعمال التجارية الفرديه ، وغيرهم من المشاركين كما يمكن تجنيدهم فى الخدمة ه - الجهد : المحاسبه ، والنقل البحري ، والمبيعات ، والموردين والموزعين ، وهلم جرا. بغض النظر المحددة المشتركين ، كل ه - الخدمة التي ينبغي ان تحدد بطل الدوري وستكون هناك حاجة للمساعدة والحصول على التزام من بداية المشروع. وبهذه الطريقة ، وعندما يحين الوقت لهم للاسهام فى هذه العملية ، لن تكون هناك مفاجآت والحجج.

ه - خدمة افضل الممارسات # 3 : ارتكاب الى التحسين المستمر

ه - لان داءره تكنولوجيا يسلم فوائد كبيرة بسرعة ، ومن السهل بالنسبة الى المنظمات بالرضا ازاء التطبيقات. حتى اولية الخدمة الذاتية بنسبة 60-70 ٪ في نتائج سريعه الاسترداد على برامج الاستثمار. كثير من الشركات الدخول في الفترة من الرضا وفور ه - نظام الخدمة قائمة وعاملة.

كما بوصفها قيمة الخدمة الذاتية بنسبة 60-70 ٪ قد يكون ، أي بنسبة 85-95 ٪ ، بل هو أفضل. و، فان هذه المعدلات قابلة للتحقيق بالنسبة للشركات. ه - الخدمة ، بحكم طبيعته ، ويقدم التغذيه المرتده اللازمة ل"القرص" التطبيقات لزيادة فعالية محتوى والتجول في الموقع. من خلال الاستفادة من هذه المدمج في آليات التغذيه المرتده) والتي تتراوح من العملاء الخاصة بها عن مضمون التعليقات على موقع الحركة احصاءات) ، المتقن ه - الخدمة يمكن للمديرين زيادة عائدات الاستثمار بمقدار 200 ٪ واكثر.

ه - خدمة افضل الممارسات # 4 : مساعدة هو مجرد انقر بعيدا

الأسرع للوصول الى العملاء من المفيد معرفة البنود ، كان ذلك أفضل. الحل الأمثل هو ان نحدد بوضوح الصلات على الصفحه الرئيسية (التي يمكن ان تكون محسوبه على تيار "خدمة العملاء" ، و "هل تحتاج الى مساعدة؟" أو شيئا من هذا القبيل) ان يؤدي مباشرة الى قائمة العشره الاولى من الاجابات.

وفي المقابل ، يثير الدهشه عدد من اوائل ه - داءره منفذي جعلت الخطأ من التعشيش ه - خدمة المحتوى داخل مناطق اخرى من الموقع. وكنتيجه لذلك ، ارسل عملاء البريد الالكتروني او عبر الهاتف الى التقاعد دون ان تدرك انها يمكن ان تجد اجوبه على اسئلتهم انفسهم.

خطأ آخر مشترك هو اجبار الزبون ان تبحر من خلال طبقة أو اكثر من فئات المعرفه الفعليه قبل ايجاد الاجوبه. وقد يبدو هذا اشبه بطريقة ذكية لادارة الملاحة العملية ، لكنها تميل الى ان تكون عكسيه. المستخدمون بحاجة الى ان نرى اجابات الحق بعيدا. لان الجزء الأكبر من احتياجاتها يمكن معالجتها مع عدد صغير نسبيا من بنود المعرفه ، انها افضل لعرض تلك المعرفه البنود اليهم في اسرع وقت ممكن.

اذا ما تبين ان هذه البنود ليست معرفة ما يبحثون عنه ، ثم يمكنهم مواصلة البحث. زائد ، وذلك بعدما تبين انهم لا يرون ما المعرفه البنود الواردة في الموقع تبدو كمن ، وهي المضي قدما في سعيهم مع مزيد من الثقة.

ه - خدمة افضل الممارسات # 5 : الزبائن انظر المحتوى قبل أرقام الهاتف أو البريد الإلكتروني

كثير من مديري الموقع يعتبرونه بالنظر الى ان الشركة الرقم المجاني يظهر بوضوح على الموقع في بعض الاحيان - على كل صفحة. تقليدية موقع مصممي تميل الى وضع الرابط "اتصل بنا" على الصفحه الرئيسية وفي كل مكان آخر. ولكن ، التجارة الالكترونيه الناجحة خدمة الممارسين وجد هذا الى نتائج عكسيه. اذا كنت اعطاء العملاء رقم هاتف او بريد الكتروني لاستخدام وصلة ، ثم انها تحمل هذا هو المفضل لديك طريقة الاتصال. وكنتيجه لذلك ، ه - خدمة المحتوى هو تجاهلها او حتى تصفح ابدا.

وثمة نهج بديل ثبت انها اكثر فعالية من اجل خدمة الزبائن على حد سواء فرق والزبائن أنفسهم هو تقديم الدعم ارقام الهواتف و / أو عن طريق البريد الالكتروني على شكل بعد ان يكونوا قد ينظر اليها احد على الاقل من المعرفه البند ه - نظام الخدمة. بمجرد دخول مجال الخدمة الالكترونيه ، ثم يكون الوصول بسهولة الى الهاتف او البريد الالكتروني لدعم - ولكن ليس قبل ذلك.

وهذا النهج ليس العميل - ودية بأي حال من الاحوال. الزبائن مثل معرفة موقع وقد وجد الكثير من مضمون مفيد. ولكن ، يتعين عليها ان توجه إلى تلك المحتويات مرة واحدة على الاقل لتجربة فوائدها. بعد ان يكونوا قد إن أول تجربة ايجابية ، انها ستعلق ناشرا. و، تعود بها الى الزبائن باستخدام الموقع بأنه العون الذاتي من الموارد ، والتجارة الالكترونيه ، يمكن ان تقلل من الخدمة متبنين خدمتهم ، وتكاليف الدعم.

ومن ناحية اخرى ، فإن بعض مديري الموقع لا تبدي اي نوع من المعلومات الاتصال ، وببساطة لا نريد ان يكون الاتصال بها على الاطلاق. انه يجعل المرء يتساءل لماذا نبذل كل الاعلانات في المقام الاول او السبب في الصفحه حتى موجودة. هذا يمكن تماما التهيج ومزعج جدا الى الزبائن المحتملين. في الواقع ، هناك بعض صفحات الويب التي لديها عن طريق البريد الالكتروني وصلة اتصال ، ولكن عندما تحاول إرسال بريد الكتروني ، كما انه مستبعد الى الوراء دون تسليم. أو ، ومما يزيد الطين بلة ، وهناك مواقع على شبكة الانترنت ان لا نرد على اي البريد الالكتروني الاتصال على الاطلاق ، مهما كان عدد مرات انك ترسل رسالة او التحقيق. فان مقدمي خدمات الانترنت التي ترعى هذه الانواع من المواقع التي ينبغي لهم ببساطة مجرد قطرة من زبائنها قائمة وقطع الصلة. وجودها لا تقوم اي شخص اي الحسنات.

ه - خدمة افضل الممارسات # 6 : كل الزبائن الحاجة ويمكن الاطلاع على الخدمة في مجال التجارة الالكترونيه

كثير من الشركات وفرة من المعلومات المفيدة على موقعهم ، بل انها متناثره في شتى المجالات. معلومات المنتج هو في مكان واحد ، وشحن المعلومات هو في آخر ، والعودة السياسات في مكان آخر. في كثير من الاحيان ، هناك سبب وجيه لهذه المعلومات ان تكون في هذه الاماكن المختلفة. ه - تنفيذ الخدمة لا يعني القضاء على هذه المعلومات كليا او اعادة تصميم الموقع الشبكي للشركات.

ومن المهم التأكد من هذه المعلومات يمكن الاطلاع داخل منطقة خدمة التجارة الالكترونيه. وبمجرد دخول العميل ه - خدمة المنطقة بحثا عن المساعدة ، كما لا ينبغي ان تترك في أماكن اخرى ونتطلع الى ايجاد ما يحتاجون اليه.

على سبيل المثال ، قيادي السلع الرياضية الصانع كان ممتازا اختيار المنتجات اداة في مجال المبيعات من موقعها. كما انها كانت جيدة ، وكان قد تبين ان العديد من العملاء لم تستخدم وانها بدلا دعا الشركة الى الحصول على التقاعد ساروا خلال عملية الاختيار. بعد أن بدأت الشركة أعمالها ه - داءره المبادرة ، وانها جعلت نفسها اداة متاحة في دورته ه - قسم الخدمات - كما ان الرد على السؤال "الذي البند هو حق لي؟" واللافت أن استخدام هذه الاداه ارتفع بصورة كبيرة - والهاتف تدعو الى صرف النظر عنها. فالسبب هو ان الزبائن وجد اداة اثناء سعيهم للحصول على المساعدة ، بدلا من ان توجه خلال اقل من يتصفح الموقع.

ومن المفيد إلقاء نظرة على معلومات عن موقع الشركة ككل وتقييم ما اذا كانت اي من انه يمكن ان يستخدم أيضا جوابا على الاسءله الشاءعه. هذا بسيط repurposing القائمة المحتوى أن يسهم بقدر كبير في تحسين رضا العملاء وأسعار الخدمة الذاتية.

ه - خدمة افضل الممارسات # 7 : احصل على والبصريه التفاعلية

- بالاضافة الى النص المكتوب يمكن ان تكون مفيدة جدا ، ولكن في كثير من الاحيان ما هو اكثر من المطلوب ان يجيب على سؤال العميل. التفاعلية مواصفات المنتجات اداة سبق ذكرها هو مثال ساطع. الزبائن يمكن ان يختار من قائمة تضم مختلف المعالم و، في نهاية الأمر ، وترد بالضبط النموذج الذي ينطبق على احتياجاتهم - مع وصلة لهم الحق في ان يؤدي الى ملاءمة صفحة الويب. العديد من شركات تبيع منتجات تقنيه العرض مخططات الدوائر الكهرباءيه او الميكانيكيه او رسوم بيانية ، والسماح لبعض العملاء انقر على طريقهم من خلال اجراء معين أو اصلاحها. عدة شركات إضافة الى الجري الفيديو الالكترونيه خدمة المحتوى.

وفي كثير من الحالات ، فان محتوى قد البصريه اللازمة موجودة بالفعل في شكل كتيبات او على الانترنت مجال التدريب القائم على الحاسوب. فان هو خدعة لاخراج هذا المحتوى من موقعه الحالي على الخدمات الالكترونيه في الموقع ، وجعلها متاحة على النحو جوابا على السؤال المناسب.

وفي حالات أخرى ، قد يكون من المفيد لتطوير المحتوى اللازم صراحة لخدمة اغراض التجارة الالكترونيه. التكلفه للقيام بذلك هي الادنى ، وغالبا ما لا يمكن تبريره من خلال النظر الى عدد من الهاتف والبريد الالكتروني الدعم الحوادث التي تولدها هذه المساله.

ه - خدمة افضل الممارسات # 8 : المزيد من الروابط في اكثر الاماكن

الزبائن لا تبدأ دائما زيارتهم لموقع على شبكة الانترنت بحثا عن مساعدة. فهي أحيانا أبدأ التصفح او لمجرد التسوق ، وبعد ذلك اللقاء مسألة ان يخلق سؤال في اذهانهم. في كثير من الاحيان ، في هذه المساله قد يكون لها علاقة سمة أو عملية على الموقع نفسه. ان ولذلك فهي غالبا ما تكون من الحكمة وضع وصلات اضافية بارز للعودة الى الموقع الالكتروني خدمة المحتوى المجال في كثير من الأماكن.

وفي الواقع ، فان العديد من انجح ه - داءره منفذي ابقاء بارز الوصله الالكترونيه لخدمة المحتوى في مكان ثابت في جميع انحاء الموقع. وهذا يذكرنا العملاء الالكترونيه خدمة المحتوى هو متاح ويشمل ذلك المواد ذات الصلة الى اي موضوع قد تكون متاحة لهم اسءله حول. من خلال تعزيز هذه الرسالة متسقه مع الاشارة البصريه ، ويستطيع العملاء تكون مشروطه لاستخدام الخدمات الالكترونيه بوتيره أكبر ، بدلا من دعوة او البريد الالكتروني. عادات يصعب كسر ، ولذا فمن المهم ان تكون متسقه في مشيرا الى ان مساعدة ويمكن الاطلاع على شبكة الانترنت.

ه - خدمة افضل الممارسات # 9 : قل عملاءك عنه

إن نسبة كبيرة من الزبائن هم في الجبهة من الحواسيب الشخصيه عند على الهاتف. ذلك ، انها فكرة جيدة لوضع اقتراح حول استخدام الخدمات الالكترونيه في مركز الاتصال على "تحميل" الرسائل. وبهذه الطريقة ، يمكن للمستخدمين ان تتخذ الاجراءات لأنها تنتظر لالمسؤولية الاجتماعية للشركات للحصول علي الحرة. وفي كثير من الحالات ، يمكنها ان تحل مشكلتهم في حين انهم مسرورون في الانتظار. خدمة يمكن ان يعزز التجارة الالكترونيه خدمة الرسالة اذا كانت ويدركون خلال الدعوة الى السؤال كان يمكن الاجابه عليها عبر الانترنت. من جانب العميل بأدب تبين اين تجد الجواب ، والمسؤولية الاجتماعية للشركات تشجع الزبون على الويب جرب في المرة القادمة.

ه - خدمة افضل الممارسات # 10 : توفر دائما مخرجا

ورغم انها ليست حاسمة لهذا الهاتف او البريد الالكتروني قنوات قبل التحقق من الزبائن على الانترنت المحتوى ، والعكس صحيح ايضا. بعد الزبون يستجيب لدعوة لدراسة ه - داءره الموارد ، وقال انه او انها يجب الا يشعر المحاصرين في طريق مسدود. وهذا يخلق عاملا مثبطا لمحاولة ه - الخدمة مرة اخرى. بذلك ، وعلى الفور الاتصال مع المسؤولية الاجتماعية للشركات (سواء عن طريق الهاتف ، البريد الالكتروني ، أو في الوقت الحقيقي الدردشه) يجب ان تكون متاحة دائما كخيار ضمن نظام الخدمة الالكترونيه.

ه - خدمة افضل الممارسات # 11 : السيارات توحي اجابات على رسائل البريد الالكتروني قبل ان ترسل ناشرا

الزبائن كثيرا ما شن البريد الالكتروني من موقع على شبكة الانترنت دون ادراك الجواب على السؤال هو مجرد انقر بعيدا. يمكن للمستخدمين تجنب الرد على هذه الرسائل الالكترونيه يدويا تكون لهم برامج مسح البريد الالكتروني تلقائيا النص ويوحي البنود ذات الصلة المعرفه الى الزبون. يزيل هذا التاخير الذي يحدث اذا كان البريد الالكتروني وارسلت وردوا علي في وقت لاحق. كما يعلم العملاء ان الاجوبه على اسئلتهم ويمكن الاطلاع على موقع تشجيعهم على ايجاد الاجابات الخاصة بهم على الموقع زيارات لاحقة.

ه - خدمة افضل الممارسات # 12 : الاستفادة من التقارير وغيرها من ردود الفعل

أنجح rightnow مستخدمين الاستفادة من برامج الابلاغ مهام باستمرار الى تحسين اوضاعهم ه - خدمة المحتوى [2]. مثال ساطع على ان هذه هي الكلمات الرئيسية بحث التقرير ، الذي يبين البحث من حيث استخدام العملاء في اغلب الاحيان. اذا كان هناك احد يشيع استخدامها عند البحث عن كلمة في التقرير وليس المقابلة ه - داءره المعارف البنود ، ثم ما هو خاطئ. الشطاره ه - مديري الخدمات للتصدي لمثل هذه الحالات عن طريق تطوير و / أو اعادة تنظيم المعارف البنود لمعالجة مصطلحات البحث الزبائن يدخلون.

ه - خدمة افضل الممارسات # 13 : تفعيل المناسبه التصعيد / قواعد سير العمل

إذا كان الرد على الرسائل الالكترونيه في غضون 24 ساعة هو الهدف الرئيسي ، على سبيل المثال ، قواعد سير العمل ثم يمكن استخدامها لتنبيه المديرين الى الاحداث التي لم تتم الاجابه عليها بعد 18 ساعة. أدوات تدفق العمل يمكن ان طريق رسائل البريد الالكتروني التي تحتوي على مصطلحات محددة تسند الى خبراء المواضيع - ازالة اللبس والتأخيرات الناجمة عن دليل التوجيه.

وهذه القواعد يمكن ان تخدم اغراض اخرى كذلك. فعلى سبيل المثال ، اذا كان معينا البريد الالكتروني موضوع خط يميز صنف جديد من فيروس الحاسوب ، ثم رسائل البريد الالكتروني تركيب صورة يمكن أن تحذف اوتوماتيكيا. ان الرد على البريد الالكتروني يمكن ايضا ان ترسل تلقائيا ، اعلام المرسل على ما جرى وانها توحي بأن الشيك على نظام البريد الالكتروني للعدوى.

ه - خدمة افضل الممارسات # 14 : استخدام المؤشرات العاطفية الى بقعة الازمة العملاء

باستخدام المؤشرات العاطفية الى بقعة الازمات العملاء هو حالة خاصة من التوجيه التقنيه التي سبق ذكرها. مرات عديدة ، وخدمة العملاء من فرق الدرجة المزيد من النقاط مع العميل انقاذ حالة سيئة مما كانت تفعل عندما تتخذ الرعايه من اكثر دنيويه المساله.

ه - خدمة افضل الممارسات # 15 : تبدأ الآن وتعزيز التنفيذ على مر الزمن

أنجح ه - خدمة الممارسين ليسوا أولئك الذين ننتظر حتى انهم قد قمت بوضع نظام مثالي لاطلاقه. انها تبدأ مع "البذور" البنود والمعرفه وتوسيع قاعدة الوظيفة من هناك. وبدون استثناء تقريبا ، ه - داءره الفائزين بدأت مع محتوى محدود وبسيط مجموعة من وظائف الخدمات الالكترونيه. ما يجعلهم الفائزين في نهاية المطاف هو انها تبدأ عاجلا وليس آجلا ، وبعد ذلك باستمرار على صقل ه - داءره التنفيذ لادماج افضل الممارسات السابقة. من خلال اتخاذ هذا النهج التدريجي ، فإنها تبدأ تجربة فوائد التجارة الالكترونيه والخدمات على الفور ثم توسيع هذه الاستحقاقات على مر الزمن.

واخيرا ، ه - داءره ثبت العرض هاءله من اسفل الى خط فوائد لشركات السوق تقريبا في كل جزء. ه - خدمة افضل الممارسات هي حاسمة لتحقيق تلك الفوائد. ولكن ، لم يحصل احد من هنا الى هناك دون اتخاذ الخطوة الاولى. وبعباره اخرى ، ان الخطوة الأولى هي اهم الممارسات الفضلى للجميع.