أنواع المقاييس

Share

|

واحد من الساحقه من الاكتشافات الجديدة مستخدمي ادارة العلاقات مع العملاء هو ان اداة تجمع الكثير من البيانات التي تفضلتم حرفيا انفاق كل يوم يبحثون عن البيانات في اي جانب من جوانب عملية السلام ، بما فيها التفاصيل الدقيقة. امامكم يذهب البيانات سعيدة ، فمن المهم تحديد ما القياسات له معنى بالنسبة لكم.

وليس بدءا من البيانات ، مع بدء الاهداف الخاصة بك. النظر في كل من عملك اهداف (للمقاييس التجارية) واهداف المشروع الخاص بك (لهذا المشروع المقاييس) ، ورغم ان هاتين المجموعتين يمكن ان تفعل والتداخل بالنسبة لمعظم التطبيقات. خيارات القياسات الخاصة بك يعتمد الى حد كبير على الصناعة الخاصة بك ، وأنواع من المهام التي يجري الآلي ، والاعمال استراتيجية محددة انت التالي. ومع ذلك ، يمكنك أن تفكر في القياسات بانهم ينتمون الى اربع فئات هي : الايرادات ، والتكلفه ، والكفاءه ، ورضاء العملاء.

الجدول ادناه ز ives امثلة القياسات لكل من الفئات الأربع ، مجمعة حسب فئات فرعية منطقيه. والامثله يعني ببساطة لتوضيح ماذا يعني كل فئة من الفئات الأربع. بعض الامثله قد لا تناسب الاحتياجات الخاصة بك وانت قد تكون الأفكار التي لم ترد في الجدول.

قياسيات العينه حسب الفئة

الفئة	امثلة
دخل	حجم المبيعات ، ومتوسط حجم المبيعات ، الايرادات من جانب العملاء ، وبلغ الايراد الراءده ، وبلغ الايراد الحملة ، وعدد من العملاء الجدد توقع حجم المبيعات في مقابل حصة عمر قيمة العميل ، وحجم وتواتر الاوامر
الكلفه	التكلفه لكل الراءده متوسط تكلفة المبيعات لكل العملاء من موظفي الدعم ، والتكلفه لكل خدمة الكلمه من اجل خطأ في معدل الربح قبل العميل او من قبل شريحة من عدد طلبات الخدمة
الكفاءه	حملة معدل الاستجابة ، ويؤدي لكل مصدر ، والمصدر لكل الاحتمالات مكالمه يوميا مندوب التليفزيون ، والتعيينات لكل telesales مندوب ، تؤدي سعر التحويل ، rfp زمن الاستجابة ، وبلغ الايراد مندوب المبيعات عدد من الآفاق في خط الانابيب (القمعي التحليل) ، ويؤدي الى مبيعات الوقت حسب المصدر ، وطول دورة المبيعات ، وثيق ٪ معدل حالة لكل مندوب الدعم ، وتراكم القضايا في المحاكم ، وطول مدة الخدمة الكلمه ، عددا من الاتصالات لايجاد حل لخدمة القضية ، والنسبه المءويه من القضايا تحل عن طريق الخدمة الذاتية ، والحال هذه المشكلة عن طريق نوع ادارة العلاقات مع العملاء اداة الاستعمال عبر سعر البيع
رضاء العملاء	الاحتفاظ الزبون ، الزبون مخضه اللبن ، ودعم معدلات التجديد تقديرات المسح على الارتياح ، وتقديرات للقاعدة معرفية وثائق الزبون المراجع

ما الذي يجعل جيدا متري؟

جيد متري من السهل جمع ، من السهل ان نفهم ، وذات مغزى. سهولة جمع هذا يعني انه لا ينبغى الافراط تتطلب جهدا لجمع البيانات ، من الناحية المثاليه التي ينبغي جمعها كجزء عادي من مستخدمي تقوم بواجبها. فعلى سبيل المثال ، اذا كنت تبحث لقياس طول دورة المبيعات ويمكنك ان تحصل على هذه الاداه تلقائيا الوقت - خاتم يؤدي لانها دخلت هذا النظام ، قمت تأسيسها لأول مرة تلقائيا ادخال البيانات لبداية لل دورة المبيعات. الى جانب توفير الجهد ، كما يسجل تلقائي يعني ان النتائج ستكون غير منحازه ، والتي قد لا تكون الحال اذا كان المستخدمون أحرار في الدخول ويؤدي في اجتماعهم اوقات الفراغ (نعم ، لقد كان معروفا المستخدمين للتلاعب النظام لتلبية الأهداف المعلنة).

المعيار الثاني من المقاييس الجيدة هي أنها ينبغي أن يكون من السهل ان نفهم ، مما يعني انها ينبغي ان تكون "blindingly واضحة." فعلى سبيل المثال ، الفطيره الرسم البياني ان يوضح النسبه المءويه لليؤدي الواردة من مصادر مختلفة هي blindingly الواضح من الايضاح الخاص بك الاكثر فعالية الجهود الراءده الجيل ، في حين ان نفس المعلومات المعروضة في قائمة طويلة من الأرقام التفصيليه لكل والحملة لن كما ان نصف فعالة.

Blindingly واضحة ويمكن ايضا blindingly مضلله ، وهو الى اين المعيار الثالث ، ومعنى ، يأتي دور. نحن مجرد مثال للنظر في توزيع يؤدي من مصادر مختلفة قد يكون من السهل ان نفهم ، لكنها ليست مجديه لان متوسط التكلفه لكل يؤدي لانك تستخدم مصادر مختلفة. على سبيل المثال ، من شأنه ان يؤدي التكلفه لكل اقول لكم انه على الرغم من webinars تولد 15 ٪ فقط من حسابك يؤدي ، تكلفتها الواحد يؤدي فقط 1 ٪ من تكلفة التجارة - لاظهار ويؤدي بالتالي يجب عليك وسع webinar البرنامج.

المعايير الثلاثة - يسهل جمعها ، من السهل ان نفهم ، وذات معنى - وغالبا ما تتطلب المبادلات. على وجه الخصوص ، مغزى قياسيات ومن المرجح ان تكون اكثر صعوبة جمع وتوليد ، لدرجة أنه قد تضطر الى التخلي عن بعض من معنى لمصلحة جمع اسهل. مشترك مثال على ذلك هو الرغبة في بذل جهد لتتبع الوقت لمختلف المهام (اكتساب الزبائن ، لايجاد حل لمسألة الدعم ، وما الى ذلك). وبالنسبة لمعظم الأدوات وفي معظم البيئات العبء الملقى على عاتق مستخدمي تبقى سجلات تفصيليه من وقتهم كبيرة جدا ، ويمكنك ان تقرر التخلي عن القياسات المفصلة الوقت خوفا من تنفير لهم من النظام تماما.

الملموسات مقابل غير الملموسات

بعض القياسات يبدو من السهل تحديد كمية حتى بدون وجود اداة ادارة العلاقات مع العملاء : كم الايرادات وقد تم حجز هذا الربع؟ كم أنت الانفاق على الدعم؟ حزام السرج الآخرين تصبح سليمة مع نظام إدارة علاقات العملاء : ما هو متوسط المبيعات دوره؟ ما هو حجم الدعم المتراكمه؟

بعض القياسات هي يصعب قياسها كميا ، اعتي يجري ارتياح لجميع مختلف مستخدمي النظام. هم عملاءك سعيدة؟ هي سعيدة المستخدمين الخاصة بك؟ وفي حين أنه من الصعب جدا ايجاد وغير منحازه مقياسا لينة هذه الفوائد ، فانه لا يعني انك لا ينبغي ان نحاول. رضاء العملاء هو العنصر الحاسم في نجاح الأعمال التجارية ، في حين ان الموظف الارتياح هو وجود هدف للاهتمام ولكن غير معترف بها لتشمل ادارة العلاقات مع العملاء في أهداف المشروع. فماذا يمكنك ان تفعل مع الممتلكات غير الملموسه؟

المباشره النهج هو خلق ملموسة ، بعد المصطنعه القياس ، وعادة ما مسح. إلى تحقيق أقصى قدر من الموثوقيه للمسح ، ان تبقيها قصيرة وتركز على أنها حدث معين مثل صفقة البيع او دعم القضية.

آخر مفيد هو نهج يعتمد على مقاييس ملموسة الأحداث التي تعتبر كمؤشرات على رضاء العملاء. على سبيل المثال ، بدلا من مطالبة العاملين كيف بالارتياح وهم مع أداة جديدة لكم المسار يمكن استخدامها للأداة ، أو أذهب للكبير - صورة قياس مثل دوران الموظفين. العميله القياسات قيمة لأنها اسهل في جمع وانهم لا يعانون من التحيزات المسح التقليديه (على سبيل المثال ، ربما خوفا من القصاص الموظفين اذا كانوا اعطاء تقديرات سلبية الى أداة). ومن ناحية اخرى ، هي مجرد وكلاء ويمكن ان تكون مضلله. فعلى سبيل المثال ، يمكن للموظفين على استخدام هذا النظام ولكن لأنهم مجرد دخول العقب المعلومات لانه يأخذ وقتا اطول من اللازم لتتبع كل شيء. وفي هذه الحاله ، عملتم ايجابية بالوكاله القياس (الإستعمال) ولكن في الواقع ان الموظفين ليسوا راضين عن النظام. او قد يكون ترك الموظفين بسبب وجود تجميد الرواتب رغم انها حب النظام ، مما يتيح لك قياس سلبي بالوكاله (دوران) في حين ان الموظفين سعداء جدا مع النظام. بحيث تختار بحكمة وبالوكاله ، وعندما يكون ذلك ممكنا ، استخدام اكثر من واحد.

لا تتجنب غير الملموسه تماما ولكن نسعى الى تطبيق مقاييس معقولة لهم. ومن عادة من الصعب جدا على ترجمة الفوائد غير الملموسه الى بجد دولار ، على الرغم من ان بعض الشجعان النفوس جهدت. لذلك ، عادة الفوائد غير الملموسه لا تنتمي عائدات الاستثمار في التحليل.

مقابل الاستراتيجيه التشغيليه

يمكنك ان تجد وظائف الاعمال المشاركة في ادارة العلاقات مع العملاء المشروع يركز كثيرا على مقاييس الانتاجية الداخلية. وهذا هو الحال غالبا مع مراكز الدعوة ، والتي يبدو أن تستحوذ هذه البنود حيث بلغ متوسط سرعة الاجابه (الوقت ينفق على اجراء المكالمات) وكان متوسط التعامل مع الوقت (متوسط الفترة الزمنية للمحادثة). في حين ان كلا من القياسات هي ذات صلة ومفيدة للمديرين ، وركزت هذه داخليا ، تماما التنفيذية قياسيات تخفق في معالجة نتائج الانشطه في مركز الاتصال. هل المكالمات أحصل على ما ارادوه؟ لم أحصل على قيمة الشركة من التفاعلات؟

يسميها البعض مديرو المراكز حتى يذهب الى ان القياسات التنفيذية وهم الحب هي القياسات المناسبه الاستراتيجي. على سبيل المثال ، وهم يعتقدون أن متوسط سرعة الاجابه ويسجل رضاء العملاء. على انه اذا كان المنطق هو العميل انتظر اقل من 30 ثانية ، ثم يكون الزبون سعيدا والدعوة الى مركز مهمته. خطأ! ومع اننا نستطيع ان نتفق جميعا على ان احد الزبائن الذي اضطر الى الانتظار في الانتظار ومن المرجح ان يكون اقل من واحد بالارتياح الكلمه التي تذهب عن طريق الحق ، أحد الزبائن الذي بقي على عقد لبضع دقائق ثم يحصل ولكن الاجابه الكاملة ويرجح ان يكون اكثر بالارتياح من الشخص الذي ليس له الانتظار ولكن ايضا لا تحصل على اجابة مرضية داخل تلك الكلمه اولا. حذار التنفيذية قياسيات يتظاهر تكون الاستراتيجيه المقاييس!

لماذا هي التنفيذية (الانتاجية) قياسيات يبالغ؟ وأحد اسباب ذلك هو ان مركز الكلمه لمشرفين والمديرين غالبا ما يكون محدودا نظرا للاستراتيجية الاعمال التجارية ، ومن ثم يكون محدودا بالنظر الى المسافة. والسبب الآخر هو انه من السهل الحصول على القياسات التنفيذية ، حيث ان جميع البيانات هو جيد يتم الدخول في تتبع الادوات. وفي الحقيقة ، فإن الغالبيه العظمى من التقارير المعلبه التي توفرها ادارة العلاقات مع العملاء البائعين هم التنفيذية المقاييس. لا بد لي ان اعترف انه من الصعب معرفة ما اذا كان ذلك يعود الى عدم وجود بائعين للتفاهم الاستراتيجي القياسات أو عملاء فقط لأن الطلب التنفيذية المقاييس.

الكفاءه التشغيليه (جعل الكثير من المبيعات ويدعو ، تولد الكثير من المقترحات ، وردا على الكثير من طلبات الخدمة) هو عنصر هام من فعالية (اغلاق الكثير من الاعمال التجارية ، وزيادة العملاء ولاء) ، ولكن ليس بما فيه الكفايه. كما اعتقد من فعالية الكفاءه مجتمعة مع الجوده. جعل الكثير من المبيعات ويدعو كفؤا. دعوة الحق هي آفاق الجوده. القاء القبض على كل من الكفاءه والفعاليه في القياسات الخاصة بك ، وهذا هو ، وتشمل كل من مقاييس التشغيليه والاستراتيجيه.

مقاييس التشغيليه غالبا ما تجمد رصيد معين داخل الوظيفة التجارية. قياس النتائج عبر وظائف الاعمال كلما كان ذلك ممكنا. على سبيل المثال ، بدلا من احصاء عدد يؤدي الى ان telemarketers نوصلها الى فريق المبيعات ، وقياس قيمه الادله لأنها تتحول الى العملاء الحقيقيين. (يستغرق بعض الوقت للعمل من خلال دورة المبيعات حتى انك قد تحتاج الى التحلي بالصبر.)

قصيرة الاجل او طويلة الاجل؟

فان المقاييس التي تقيس النجاح لادارة العلاقات مع العملاء المشروع يركز على نحو معقول على المدى القصير ، في حين ان القياسات لكم حاجة الى ادارة الأعمال التجارية سيكون معكم لوقت طويل. ولذا فمن استثمارا جيدا لمتطلبات تعريف التركيز على الاعمال المقاييس ، والى ان تفعل ذلك في مرحلة مبكره من عملية (ضربة البداية في انطلاق حلقة العمل) حتى يمكنكم ان تعتمدوا على البيانات كنت مهتما التي يتعين جمعها والمتاحة في الاداه .

وبغض النظر عن قضايا جمع البيانات ، وغيرها من القرارات حول القياسات هي السهل إلى حد التغيير على اساس الحاجات المتغيره بحيث لا تقلق كثيرا عن الحصول منهم على وجه الدقه الحق في المرة الاولى حولها. وهذا يشمل محددة رياضية تحليل البيانات ووضع صيغة موحدة للتقارير او الرسوم البيانيه. ومن هذا المنطلق ، يتم عمل القياسات في العملية.