قياس ولاء العملاء '

الاجتماع كلا المالية واتفاقيه النقل الطرقي الاهداف سيتطلب اكثر من قياس عمر قيمة ، اكثر من تتبع اليوم النمطيه قياسيات - الارتياح والارتداد. أ ماكينزي دراسة يعزز هذه النقطه :

رغم كل الاموال المستثمره الى تعزيز الولاء بين القيمه العالية الزبائن ، ومن بعيد المنال بشكل متزايد في كل صناعة تقريبا.

تقدير أفضل من القوى الكامنة التي تؤثر على ولاء الزبائن ، ولا سيما مواقفهم والاحتياجات المتغيره - يمكن ان يساعد في تطوير الشركات المستهدفة الجهود لتصحيح اي التنازلي الهجره في انفاقها عادات طويلة قبل ان يؤدي لهم عيب. هذا التقدير أيضا تساعد الشركات على تحسين الجهود الحالية الراميه الى تشجيع الدول الاخرى الى انفاق المزيد من الزبائن. اجريناها مؤخرا لمدة سنتين من الدراسه مواقف 1،200 الأسر نحو 16 شركة في صناعات مختلفة مثل شركات الطيران ، والاعمال المصرفية والمنتجات الاستهلاكيه وتبين ان هذه الفرصة هي المفاجاه كانت كبيرة. تحسين ادارة الهجره ككل من خلال التركيز على الارتدادات ليس فقط ، بل ايضا على التغيرات في اصغر عميل الانفاق ، يمكن ان يكون لها قدر عشر مرات اكثر قيمة من منع الارتدادات وحدها. شركات اتخاذ نهج نوصي بتخفيض التنازلي الهجره والهروب بها قدر 30 في المئة.

فإن دراسة ماكينزي يذكرنا بأن قياس درجات الولاء تطوريه كرافت. شركات الاولى حاول تدبير وإدارة عملائها الارتياح في أوائل السبعينات من القرن العشرين ، استنادا الى النظريه القاءله بأن زيادة انها ستساعدهم على الازدهار. في الثمانينات من القرن الماضي ، وشرعوا لقياس عملائها معدل الارتداد ، والتحقيق في أسبابه الجذريه. ماكينزي يجعل من هذه النقطه ان هذه الافكار لا تزال مهمة ولكن ، "انها ليست كافية. ادارة الهجره - من بالارتياح الزبائن الذين ينفقون أكثر على التنازلي migrators الذين ينفقون اقل - هي الخطوة التالية الحاسمه. "

وتمضي الدراسه الى القول "ان هذه الخطوة هي في غاية الاهميه لان كميات كبيرة من القيمه هي على المحك. كثير من زبائن اكثر انفاقها تغيير السلوك من العيب ، حتى السابقة عادة لحساب اكبر التغيرات في القيمه. "ماكينزي يسوق مثال أ التجزءه المصرفية عند 5 في المئة من فحص حساب العملاء انشقوا سنويا ، آخذة معها 10 في المئة من البنك فحص الحسابات و3 ٪ من اجمالي أرصدة. ولكن في كل سنة ، 35 في المئة من الزبائن الذين قللت الى حد كبير من حيث التكلفه ارصدة البنك 24 ٪ من اجمالي أرصدة ، في حين ان 35 ٪ من الذين زادت أرصدة اثيرت رصيده ارصدة بمقدار 25 في المئة. واظهر هذا الأثر حتى في جميع الصناعات ست عشرة دراسة ومهيمن في مجال الثلثين منهم.

ماكينزي دراسة فإن ظهور الحجه متابعة اعماله مع اثنين من اكثر الامثله :

أ شركات الهاتف المحلية وجدت أن أكثر من 90 في المئة من الولاء وجاء من فرص الوصول الى الزبائن واسقاط السمات التجارية مثل الخطوط والكلمه الثانية الانتظار. مؤسسة مالية تهدف جميع الجهود الراميه الى زيادة ولاء زبائنها 'الارتياح. انها تقدم الى استثمارات كبيرة على تقليص داءره الاخفاقات (مثل الهواتف جواب) ، وقللت من عدد من الحسابات المقفله. ولكن اثر ذلك على النمو الشامل كان هامشيا.

الاعداد النسبيه

العلامه التجارية المستقبلي نيك wreden يجعل نفس النقطه في كتابه ، fusionbranding : الاستراتيجيه وصمها نماذج لهذا الزبون الاقتصاد... وما بعدها) المساءلة الصحافة ، 2002) ، "الناس ينفقون الكثير من الوقت على نحو يبعث على القلق ازاء' مطلقة 'ارقام ، مثل عمر قيمة.

ما ينبغي حقا ان ننظر في امر 'النسبي' ارقام - تتغير بمرور الزمن. انها ليست ما يقرب من المهم معرفة القيمه المطلقة للعميل كما هي معرفة ما اذا كانت هذه القيمه هو ارتفاع او هبوط. "وقال انه يدعو الى هذا" العميل العمريه ، "ويقول :" معرفة وفهم العميل العمريه هي الأكثر التسويق اداة قوية يمكنك لها. "انه لا يكفي ان ننظر الى شهريه أو حتى في التقارير الاسبوعيه للمركز العميل. أي واحد من هؤلاء ليس أكثر من لحظة عابرة في الزمن. Wreden عميل العمريه هو قياس الاتجاهات التي تحدد بالارتياح الزبائن الانفاق اكثر والتنازلي migrators الانفاق اقل - ان المقياس الحقيقي لقيمة العميل.

بعض الامثله الجيدة

Tesco بعض الشركات تدرك قيمة الزبون العلاقة الاصول. Tesco ، وهي اكبر سلسلة من المتاجر الكبرى - في الحقيقة ، اكبر بائع - في بريطانيا ، وقد استخدم معرفته أكثر من 5،000 منفصلة احتياجات العملاء الى شرائح - زيادة في متجر للمنتجات دوران 51 في المئة مع مجرد 15 في المئة زيادة في المساحه السكنيه. انها شهدت الارباح تنمو من 890 مليون دولار في 1995 الى 1.3 مليار دولار فى عام 2000 ، مع زيادة حصتها في السوق من 13 في المئة الى اكثر من 17 في المئة. الى الوراء في عام 1995 شركة تسمى دن humby tesco ساعدت في تطوير برنامج ولاء شخصي جدا الان ان يسجل 80 في المئة في المعاملات - متجر. دن humby يزال على ادارة البرنامج لtesco. تحقيق الزبون المعلومات التي تديرها دن humby هو أغلى ما تملكه ، tesco مقعدا الى 53 ٪ وحصة في بياناته - التعدين شريك في 2001.

بنك التجارة منذ تأسيسها في عام 1973 ، وبنك التجارة في الكرز هيل ، نيوجيرزي ، وقد تم بناء علاقات العملاء. الشركة لم يتم خفض التكاليف ، لتصل الى الزبائن ليصل كل نوع من بيني وانتي - الرسم ، تحمل المزعجين الموظفين ، او بطمع مطاردة ممكن بعد كل قرض. التجارة استثمر في بناء علاقات العملاء. التجارة ترحب الزبائن كما لو كانت ودية تجارة التجزءه حيث يمكنك أن تجد حتى اللحم والدم المصرفى فى 8:00 مساء يوم الاحد. النتيجة : مخزون بنك التجارة عاد سنوي 35 في المئة سنويا على مدى العقد الماضي. هم زبائنها العلاقات أ مصرفيا الاصول؟ واسمحوا لي سوف تتخذ قرارك.

العدو احدث الاعمال قد تكون اول من يقبل الزبون علاقات كاصل. ممارسة تقييم قاعدة الزبائن رويدا رويدا اخذت تترسخ في العدو. مايك nevels ، مدير ادارة العلاقات مع العملاء في العدو القومي المستهلكين المنظمه ، قوله ، "وول ستريت المساهمين نريد ان نرى العميل النمو في أعمالنا التجارية الحاسوب الشخصي ، رغم ان لا احد يسأل عن هذه الارقام مع شركائنا من مسافه بعيدة شعبه. واعتقد ان من مقاييس النجاح ، لدرجة ما ، ينبغي أن يستند الى المعادله التجارية من العملاء والربحيه والقيمه. "

ستيف الدباغ ، الرئيس والمسؤول التنفيذي للمجموعة الفلفل وروجرز شركة ، وادارة شركة استشاريه مخصصة لمساعدة المشاريع على بناء وتنفيذ عالية التأثير الزبون الاستراتيجيات القائمة ، ويجعل من القضية :

تقييم دقيق للوضع قاعدة الزبائن الشطاره شابمان ان يعطي حجة جديدة لاتخاذ الى وول ستريت. منذ الزبائن ، وليس المنتجات ، وجعل عمليات الشراء ودفع الارباح ، اثمن شيء يخلق أي شركة هو العميل. ذلك فمن المعقول على المسار قيمة وتوقع نمو هذه الموجودات. اذا كان المسؤول التنفيذي الأول يمكن أن يوضح للالشارع ان الشركة القائمة الزبائن يمكن ان تدفع قيمة كبيرة الذهاب الى الامام ، والشركة هي أقل اعتمادا على كسب العملاء وينبغي كسب أعلى متعددة.

أ برايس ووتر هاوس كوبرز من المسح الذي اجري عام 2002 تبين ان كبار المسؤولين التنفيذيين في النظر في المعلومات المتاحة للزبائن وغيرها من القياسات انتشر عند قياس نجاح الشركة وقيمة في وول ستريت. الدكتور روبرت اكليس ، برايس ووتر هاوس كوبرز زميل ، يقول ، "في حين ان النتائج المالية الحالية مهمة جدا ، تدابير غير مالية مثل رضا العملاء وجودة المنتج هي ايضا حاسمة لكيفية الاسواق قيمة الشركة ، لانها هي المؤشرات الرئيسية للاسفل الى خط النتائج المالية. "جزءا من هذه العملية هو قياس مدى الزبائن قيمتها على اساس القيمه الحالية ، القيمه المستقبليه ، ومعدل الارتداد ، مما يساعد بدوره على" الأصول غير الملموسه "دخل حيز الاعداد لحملة الاسهم.

في ايار / مايو 2001 ، ومجلس الامن ، وتبادل لجنة (لجنة مراقبة عمليات البورصه) واوصى التقرير الشركات على "الأصول غير الملموسه" لحملة الاسهم ، بما فيها الحالية والمتوقعة في المستقبل تدفق عائدات (عمر الزبون القيمه) من قائمة قاعدة الزبائن. كلما الشركة يمكنها ان تظهر زبونه علاقات يمكن ان تدفع قيمة الذهاب الى الامام ويجعل الشركة الجديدة أقل اعتمادا على كسب العملاء ، الشركة المخزون ينبغي كسب أعلى متعددة. زادت قيمة العلاقة يؤدي الى زيادة قيمة الأسهم. وول ستريت سوف الرعايه.

هذا هو مقال اضافها نيكول كلاين