ادارة العلاقات مع العملاء والاتصالات المتنقله

Share

|

إنه يأخذ ما يزيد قليلا على مرأى من امريكا الرقم المتزلج الاسباني كوهين ، في حفل افتتاح دورة الالعاب الاولمبيه الصيفيه لعام 2002 في سولت لايك سيتي ، وقالت تسليم الخليويه الى الرئيس بوش وقال إنه حتى يمكن ان نقول مرحبا لأمها لتحقيق أي وقت وفي أي مكان السلطة من الاتصالات المتنقله. التقارب بين البلدين الأسرع نموا في تكنولوجيا الاتصالات من جميع زمني للهواتف النقاله والانترنت - تقترح فرصا هاءله لالمسوقين. ولكن هذه قد لا تكون الفرص التي توقعنا.

م - التجارة

في آذار / مارس 2000 ، جيف بيزوس من AMAZON.COM بحلول عام 2010 تنبأ بان كل ما لديه من الزبائن سيكون باستخدام الاجهزه اللاسلكيه لجعل الشراء. ودعا م - التجارة (الجوال التجارة) "اكثر شيء رائع ان الوقت المتعطشه ينظر الى العالم على الاطلاق ،" وادعى انه في غضون خمس او عشر سنوات ، "كلها تقريبا التجارة الالكترونيه ستكون على الاجهزه اللاسلكيه." مع الوعد 3G من الشبكات وكان الحديث يدور حول جميع الناس على مشاهدة الفيديو كليب القطار او عقد المؤتمرات عن طريق الفيديو في سيارة اجرة ؛ ولكن الآن ، مع التركيز على المستهلكين اكثر واقعيه الاهداف مثل استخدام الهواتف الوصول إلى البريد الإلكتروني ، وتنزيل الاخبار وتقارير الطقس ، واستدعاء - الموقع على معلومات محددة.

محتوى غير الملك

وتبين ان ما يريده الناس من الاجهزه اللاسلكيه هي شخصية الاتصالات. اندرو odlyzko ، سابق فى & t الباحث الذي هو الآن في جامعة مينيسوتا ، تقول ، "المحتوى هو الملك - إلا ان هذا الربط أمر أكثر اهمية. القاتل خطط الشراء السنويه ل3G الهواتف قد تتحول الى صوت زيادة حركة المرور. "لاتفاقيه النقل الطرقي ، والربط سيكون مفتاح لزيادة الحوار مع العملاء ، والحوار - شخصية الاتصالات - هو القوة التي يدفع الزبون ادارة العلاقات .

مسح تقرير اقتصادي يجعل من هذه النقطه انه "ينبغى الا يفاجأ احد اذا كان القاتل خطط الشراء السنويه لشبكة الانترنت المتنقله ، على الاقل بالنسبة للمستهلكين ، وتبين ان شخصا بشخص الاتصالات. انه ، على كل حال ، فقد كانت الجاءزه الذهبية من كل ما سبق التكنولوجيات ، من التلغراف الى التليفون المحمول الى الهاتف. يحيل ما اذا كان للكلمة ، كلمات ، صور ، او رسومات ، هي جميع الانشطه الاجتماعية ، والهواتف النقاله الاجهزه الاجتماعية في المقام الأول. "

كل هذا يشير الى ان هذه التكنولوجيا الجديدة ويعرض اكبر فرصة للمشروعات لتطوير اكثر ثراء ، والأكثر ربحيه علاقات مع الافراد من الزبائن عن طريق اعطائهم ما يريدون في الواقع - بين الأشخاص الاتصال اللفظي. من جانب آخر الابحاث 21/79 لفريق الابحاث في بريطانيا يشير بوضوح الى ان "واحد يناسب جميع النهج لاستخدام الانترنت المتنقله سيفتقد العلامه التي يتعرض لها بلد ميل". الاتصالات اللاسلكيه ، سواء عن طريق الصوت أو عن طريق ارسال الرسائل الفوريه ، عروض الاعمال ليس فقط القدرة على التفاعل مع العملاء ، ولكن أيضا لخلق الحوار الثري لتعلم المزيد عن احتياجاتهم الفرديه وايجاد سبل لاعطائها مزيدا من التحكم في العلاقة التجارية.

تعزيز روابط المستهلك

Keebler co ، وهي هيئة فرعية للكيلوغ co ، هي أول شركة السلع الاستهلاكيه المعلبه لاستخدام ارسال الرسائل الفوريه الى تقوية العلاقات مع المستهلكين من شركة النوعيات ، بما keebler ، مخبز الحصاد ، نادى ، محمص ، والفانيليا بسكويتات الويفر ، الشمس الساطعه ، موراي السكر الحر ، وبلدة بيت. الدائرة ، ودعا recipebuddie ، يسمح لطلب المستهلكين وصفات على اساس مزاج او افضلياتهم الغذاءيه.

الدائرة المفتوحه للمستهلكين على AOL لحظة رسول ، AOL / كومبيو سيرف ، وام اس ان المنابر ولا استباقي الاتصال المستهلكين او جمع المعلومات الشخصيه ؛ المستهلك يبدأ الحوار. للاشتراك ، ارسل المستهلكين ارسل رسالة فورية الى الشاشه اسم recipebuddie. الردود الفوريه ، والقى في صوت بيكي ، خمسة وثلاثون عاما) والدة اثنين من الضواحي شيكاغو.

انا موراي ، من حيث المبدأ من نيويورك مقرا لها وشركة emedia خالق recipebuddie ، يقول : "من خلال بيكي ، keebler يمكن اقامة نوع من علاقة الثقة مع المستهلكين. Recipebuddie لا يقصد تتنافس مباشرة مع قاعدة البيانات الضخمه مثل مواقع allrecipes_.com وغيرهم. هذا هو ارسال الرسائل الفوريه ، وبعد جميع. انها تعني اعطاء الوصفه جيدة الأفكار بسرعة في معظم مريحه ، وجرب طريقة ممكنة. "

جذب تكنولوجيا

ستظل هناك قيمة في دفع الفرد رسائل مثل عشرات الرياضية ، واسعار الاسهم ، والطقس الى الزبائن الذين سجلوا لهذه التنبيهات. ولكن الفرصة الحقيقية لاتفاقيه النقل الطرقي هو ما يردده البعض من دعاة "سحب" التسويق ، مع الزبائن والتي يمكن ان تطلب معلومات محددة عن طريق الهواتف. المشكلة مع "دفع" التكنولوجيا هي انه للجميع حركة المرور في اتجاه واحد. "دفع أي صفقة كبيرة ؛ سحب هو المستقبل "وفقا لستانيسلاس chesnais ، الرئيس والمسؤول التنفيذي الأول للnetsize ، فرنسي البدء ان عروض الرسائل القصيره التكنولوجيا.

وقال انه يستخدم نموذجا للمسرح مع شركتي الخليوي ان عدد مستخدمي الهاتف الجوال يمكن ان الدعوة الى إرسال رسائل نصية - واحدة لتظهر مرات واحدة للفيلم الاستعراضات. - رواد المسرح ارسال رسالة مع اسم الفيلم لاول وتلقى عدد مرات العرض لهذا اليوم ، ثم رسالة اخرى الى عدد الثانية ، ومرة اخرى مع اسم الفيلم ، لفترة قصيرة استعراض فيلم - جميع عبر الرسائل القصيره.

كتالوج بائع الاراضي 'نهاية انتقلت الى" جذب "الزبائن عبر الانترنت التكنولوجيا عندما اخبرتهم انها سوف تسوق عبر الانترنت اكثر تواترا اذا استطاعت ان تحصل في الوقت الحقيقي اجوبه على اسئلتهم. الاراضي 'نهاية اطلقت خدمة جديدة تسمى" الاراضي 'نهاية العيش ،" التي تمكن العملاء الى استخدام ارسال الرسائل الفوريه لاجراء محادثات مع ممثلي خدمة العملاء. متوسط الزبون الذي يستخدم خدمة تنفق 8 في المئة اكثر من الذين لا وهو اكثر من 67 بالمئة من المرجح ان تشترى على شبكة الانترنت لا يستخدمها العميل. الاراضي 'منذ نهاية اضاف زبون آخر تمكين التكنولوجيا يسمونه" دكان مع صديق ، "الذي يتيح تبادل رسائل اثنين من الزبائن لأنها متجر. الأخوة والأخوات يمكن ان تتلاقى على الموقع والتي تناقش البلوز سيكون افضل للآلام ولادة هذا.

وبالاضافة الى تمكين الزبائن ، وهذه الخدمات تعطي الاراضي 'نهاية خيارات جديدة للعميل التغذيه المرتده. المتسوقون تم بالفعل تقديم بعض التعليقات على الهاتف ، عن طريق البريد ، وبواسطة البريد الالكتروني ، ولكن سام تايلور ، والاراضي 'نهاية نائب رئيس الدولية والتجارة الالكترونيه ، ويقول :" رسائل فورية ، بل انه يجعل من الاسهل على الانترنت للزبائن ان أنقل منها أفكار عن الاراضي 'نهاية المنتجات والخدمات. "الناس في الاراضي' نفهم الغاية من عملية نقل البضائع الدولي الطرقي الناميه الأكثر ثراء ، والأكثر ربحيه علاقات مع الافراد من الزبائن عن طريق إعطاء الزبائن اكثر من السلطة.

التمكين لاسلكيه

Safeway ، في بريطانيا ، هو تمكين الزبائن من خلال اعطائها النخيل تعمل بالطاقه يدوي مع الاجهزه الصغيرة مغناطيسات على ظهر لهم بحيث يستطيع العملاء وضعهم على الثلاجات. كما الزبائن تفريغ عصير البرتقال او الحليب والكرتون والكرتون انهم مجرد وضع علامة من المنتج والعلامه التجارية والطلب تحصل احال wirelessly الى اقرب متجر safeway. الزبائن هم اكثر عرضة للتوقف فى اجتماعهم safeway من المتجر عندما يعرفون عملهم من اجل مستعد مما هي عليه في اماكن اخرى لوقف لشراء الغذاء عن طريقه إلى وطنه. هذه الاصوات حتى افضل من طلب البقاله بينما الدافعه الى منزله من العمل.

المعلومات في الوقت الحقيقي

في عام 2002 الحواسيب اسمه اختياراته لاسلكيه المبتكرين الذين وجدوا طرق لتمكين زبائنها. العميل الذي يقوده ، والاخلاص الاستثمارات كانت واحدة من أولى لبدء الخدمة اللاسلكيه. في ذلك الوقت ، دراسة استقصاءيه للاخلاص الزبائن وكشفت ان 40 في المئة تعتقد انها قد فاتت على فرص الاستثمار بها لأنهم كانوا بعيدا عن سلكي القناة وليس لديها امكانيه الوصول الى المعلومات المتعلقة بالسوق. مع العلم ان الحق في المعلومات في الوقت المناسب يمكن ان تقدر بمئات ملايين الى زبائنها ، والاخلاص لحظة اطلقت السمسار. اللاسلكي الخدمة تمكن النشط التجار عن طريق السماح لهم لرصد الانشطه التي تؤثر على حساباتهم من خلال اجهزة الاستدعاء ، ويمكن الشروع في معاملات التجار.

استنادا الى نجاح سمسار لحظة ، وأضاف الاخلاص لزبونه التمكين الاخلاص مع الزبائن في اي مكان مما يسمح لادارة مواردها 401 (ك) الحسابات ، والتبرعات الخيريه ، والتأمين ، وأكثر. الاخلاص خطط لتوسيعها لتشمل الاخلاص في اي مكان ا ليموزين والخدمة الفندقيه ، وتمكين المستخدمين من الكتاب وتأكيد التحفظات. الإخلاص في اي مكان يدعم الاجهزه من النخيل وكذلك شركة جنرال موتورز 'onstar النظام. جوزيف ferra ، والاخلاص للرئيس واللاسلكيه موظف ، يقول : "اننا نريد ان نكون على أكبر عدد ممكن من الاجهزه. الإخلاص في اي مكان الرئيسي للقيمة هو لفت الزبائن الى علاقات أعمق وزيادة ولاء الزبون. "

ومن نافلة القول ، عندما كنت تمكين زبائنك وحملهم على استخدام مساعيكم الملكيه التكنولوجيا لخدمات تتجاوز تلك الشركة الخاصة بك ، وانت بناء نوع من العلاقات التي ستبقى زبائن اوفياء لالعلامه التجارية الخاصة بك.

وفي عام 1999 ، بدأت شركة الخطوط الجوية المتحدة لتمكين الزبائن عندما اصبحت اول شركة طيران لعرض الوقت الحقيقي معلومات الطيران على النخيل السابع. الشركة الآن عروض استباقيه المناداه ان يشعر الركاب من التغييرات فى حالة فرارهم ، وبروتوكول التطبيقات اللاسلكيه القائمة على (بروتوكول التطبيقات اللاسلكيه) الهاتف ان يعطي تطبيق احدث والطيران المتكرر - مطويه معلومات وعروض الحجز المنزلي. الامم مسارات الرحلات الجوية من خلال نظم ويشعر الركاب استنادا الى الافضليات المحددة. الركاب قد تكون نبهت الى التاخير او التغييرات في بوابات المغادره - أيا كانت تحدد. ووفقا لniru شاه ، وقال مدير شبكة المتحدة للتطوير التطبيقات ، "اللاسلكي المستخدمين تتكرر المطويات. انهم يريدون السيطرة على المعلومات ونقدر في الوقت المناسب. الزبائن حقا لقد احتضنت هذا ، مما يدل على 2،800 ٪ زيادة في الاستخدام في 2001. "

مثل فنادق القارات الست ، عطلة ألحانه ، وعبر القارات ، وكراون بلازا عروض اللاسلكيه نظم الحجز ويسمح الضيوف الى طلب اتجاهات القيادة المحلية والتنبؤات الجوية مع ارسال الرسائل القصيره. المقبل ، وبعض البائعين اللاسلكي نتكلم عن ما يعتقدون سيتم تطبيق للفنادق التي ستجعل الضيوف تذهب "نجاح"! - لاسلكيه في فحص. بدلا من اجبار الضيوف القادمين الى الانتظار في مكتب المرجعيه في الفنادق وستنشر العاملين مع الناسوخ في اللوبي ، على مدخل الفندق ممر ، او الى ساحات وقوف السيارات ، أو حتى نقابه المحامين. مع عدد قليل من الحنفيات على الشاشه ، فإنها ستكون قادرة على التحقق في ضيف وقضية رئيسية من الطباعه جهاز محمول.

بين قطاعات الأعمال

اتفاقيه النقل الطرقي تترسخ في شركة تجارية الى الساحة كذلك. HP سعى من اجل خلق "المجموع النهائي الزبون تجربة" هو الافاده من الفرص متنقله لاعطاء المزيد من السلطة الى شركة هولت باكرد الزبائن. ايان بروكس ، رئيس شركة هولت باكرد الانترنت استراتيجية ، ويقول ،

المتنقله هو اعطاؤنا الفرصة لارضاء زبائننا أكثر من أي وقت مضى. مع التكنولوجيا المتنقله ، والزبائن يريدون حقا القيام باعمال تجارية معكم. يمكنك نقل بيانات المبيعات ، يعيش ، من الميدان ؛ الزبائن يمكن أن أسألك عن أي شيء : ما حدث مع الدعم ونحن ندعو الدخول قبل الاسبوع الماضي ، وقد دفع بلدي مرت حتى الآن ؛ وقد الاجزاء انني امرت وصل ؛ ولكم جميعا ان نفعله هو ان السوط انشطه وضع البرامج الخاصة بك من اصل لاعطائها الجواب ، وهناك الحق في ذلك الحين. اخر شيء نريده هو جواب السؤال ، لأن لحظة ، معلومات دقيقة يعتبر عاملا رئيسيا في إرضاء الزبائن.