ثماني خطوات لنجاح اتفاقيه النقل الطرقي
مع اتفاقيه النقل الطرقي ستجد خطوات مماثلة لتحسين خدمة العملاء ، والاحتفاظ العملاء ، زيادة قيمة العمر ، ومعالجة مختلف الزبائن بشكل مختلف ، ولكنها ستتطلب مزيدا من الذهاب. هنا هي ثمانيه خطوات ناجحه لاتفاقيه النقل الطرقي :
الخطوة 1 : التفكير بطريقة مختلفةالاولى ، وربما اصعب ، ليلقي ظلالا من خارج السفينة المفهوم هو أن فوائد الخاص بك اتفاقيه النقل الطرقي الجهود ستؤول الى شركة وليس على الزبون. معظم برامج إدارة العلاقات مع العملاء هي مدفوعا برغبه الشركة من أجل تحسين كفاءه العمليات التجارية وتخفيض التكلفه في حين ان زيادة المبيعات. وفي كثير من الحالات ، الى الداخل التركيز على الشركة فوائد تتجاهل او تتهرب من اجراء التغييرات اللازمة داخل الشركة ، لا تدرك ان ، لجميع الشركة الحديث عن العملاء المركزية ، ويمكن للعميل ما زال امامنا اقل من المطربه التجربه ويتلقى أقل من القيمه المتوقعة من العلاقة. ممارسات ادارة العلاقات مع العملاء في معظم الشركات لا نطلب من الزبائن ما يحتاجون اليه ، على ما يريدونه ، أو ما لهم مشكلات. كما انك الانتقال الى اتفاقيه النقل الطرقي الفلسفه ، سيتعين عليكم اسال زبائن هذه المساله للوقوف على العمليات التي لها الامر وما يمكنك تغيير لجعل حياتهم اكثر سهولة. على سبيل المثال ، فإن صناعة الاتصالات السلكيه واللاسلكيه المطالبات الى الاعتراف بقيمة تنفيذ تطبيقات ادارة علاقات العملاء ولقد تم استثمار مبالغ ضخمة في البنية التحتية والتطبيقات ذات الصلة من اجل بناء علاقات العملاء. ولكن نظرة واحدة منها في السماء - ارتفاع معدل مخضه اللبن ويبين ان خدمة العملاء لا يزال غير الكفاءات الأساسية. فقد فشلوا في معرفة العميل يهتم اكثر. أكبر شكوى العملاء لديها بشان علاقتها مع مقدمي خدمات الاتصالات السلكيه واللاسلكيه هو الفواتير غير دقيقة. ولكن معظم قواعد البيانات للاتصالات عميل ليست متكاملة ، ونظم العديد من الفواتير على اساس الطلبات القديمة والبالية. وهذا يعود الى أن المبدأ الأساسي في كثير من الحالات ، والعمليات التجارية أنفسهم يجب أن تتغير لتمكين شركة لنقل البضائع الدولي الطرقي الممارسه لصالحها. لدينا اتفاقيه النقل الطرقي الى ان ننكب على الضروريات ، وهذا يعني ببساطة ما يريده الزبون. عدم تطويع لاحتياجات المستهلكين يمكن ان يكون مكلفا مثل الرهن الشركة ان ابتعدت القيمه العالية للتطبيقات الرهن لانها غير مهياه للتعامل مع احتياجات الزبائن الذين كانوا خارج القاعده ؛ او الشركة التي تيليكوم في الحد دعوة مركز أليسار مبيعات الاستفسار الكلمه - حتى يتراجع عن فترات الهدوء التي جاءت ابدا ، مما يؤدي الى ثلاثة اشهر البناء التجاري المحتمل قيمتها ستة أرقام. الخطوة 2 : انشاء المعيارلكم عادة مجموعة المرجعي الخاص بك عن طريق تحديد كم عدد العملاء شركتك حاليا ، وتحديد الاستخدام الحالي لمنتجاتك والخدمات ، وتقييم العملاء الحاليين لديك الاستخبارات البنية التحتية التي تساعدك لخدمة هؤلاء الزبائن. هذه الخطوة دائما يقود الى التساؤل ، "كيف يمكنني التقاط المزيد منها؟" انشاء المرجعي لاتفاقيه النقل الطرقي المبادرة ينطوي على تحديد افضل الزبائن المحتملين لعملك وتعلم ما يعنيه ان يكون لهم علاقة باداره هذا هو مكافاه لهم ومربحه لشركتك. الا بعد انشاء هذه المتطلبات هو انه الوقت لكي تضبط اعدادات المعيار على اساس كم من هؤلاء الزبائن شركتك حاليا ، والى اي مدى انت الذي جعل حياتهم اكثر سهولة. المعيار يشمل ايضا عملية اعداد دراسة شاملة عن العمليات الحالية والتكاليف ، حتى ان التكلفه / المنفعه المقارنات يمكن ان تقدم في المستقبل. التوازن هو المطلوب لتلبية كل متطلبات العميل ومتطلبات الشركة. اتفاقيه النقل الطرقي ويجب ايضا ايصال قيمة لحملة الاسهم وأصحاب المصالح عن طريق تحويل الاصول الى الزبائن. الخطوة 3 : تحديد اهداف قابلة للقياس وأهدافمعظم المشوره في هذا المجال تشير الى ان الترويج للادارة العليا عن وفورات فى التكاليف هو اسهل بكثير من الحديث عن بيع زيادات الايرادات ، وهذا هو السبب فوائد ادارة علاقات العملاء معظم المبادرات هي المنظم ان تعود على الشركة وليس العميل. والحقيقة هي ، وينبغي ان تقيس الأمور لكم بدوره الى الزبائن الى الاصول الاقتصادية ، وليس التنفيذية. في نهاية المطاف الى زيادة ايرادات العميل والانصاف هما من اعظم القيم الطويلة الاجل للاتفاقيه النقل الطرقي ، والربح يجب ان يبقى عدد من هدف واحد. عائدات الاستثمار قياسيات فمن الضروري انشاء عائدات الاستثمار مع المقاييس الجديدة لقياس نجاح اتفاقيه النقل الطرقي الانشطه الخاصة بك ويعرف كيف انهم احداث قاعدة الزبائن. هذه المقاييس الجديدة يجب ان تكون المنشاه في تحديد الغايات والاهداف. ومن المهم الحق في بداية لايجاد اتفاق حول ما سيشكل نجاح ولوضع معايير لقياس. القياسات والتحليل المالي هي ملموسة وستظل دائما فوزا الرءيه والامكانيات. ضعف خطيرة كثيرة جدا للادارة العلاقات مع العملاء البرامج القديمة وقد فشل للنظر في قضية قياسيات اولويه قصوى. ادريان باين ، استاذ للخدمات والتسويق في العلاقة مدرسة كرانفيلد للادارة في بريطانيا ، يقول ، "ابحاثنا تبين ان نسبة مءويه صغيرة فقط من الناس قد فعلت القياس الصحيح لحيازه والابقاء على الاقتصاد ، وبالتالي ان يكون لها رأي حول ما العمر قيمة العميل - وذلك هو مقدار الاستثمار ومجالات استثمار الموارد. " اتفاقيه النقل الطرقي ويمكن أن تكون عملية مكلفه ، لا سيما اذا كانت الشركة لا تستطيع ان تحدد ما يريد انجازه مع المبادرة وقياس التقدم المحرز نحو هذا الهدف. ومع ذلك ، الا ان ثلث الشركات فى مسح اجرى مؤخرا يمكن ان توفر اي تقديرات عن العائد المتوقع على إدارة العلاقات مع العملاء investments.a جزءا كبيرا من تحديد اهدافك هو تحديد ما ينبغي قياسه وقياس التخطيط باعتبارها ممارسة متكررة لاثبات انت تحول الزبائن الى الاصول. وهناك عدة مدارس فكرية حول ما يمكن قياسه. بعض الاراضي الفلسطينية المحتلة لقياس مدى الحياة من زيادة القيمه. آخرون يبحثون عن زيادة المبيعات ، وزيادة الهامش ، او الابقاء على قدر اكبر من الزبائن. عندما الشركة قادرة على تحديد المقاييس للعائد على الاستثمار اتفاقيه النقل الطرقي ، هو عملية واضحة ومباشرة. احد seklemian / نويل التجزءه العميل حدد الهدف منها زيادة في المبيعات من مجموعة مستهدفة من الزبائن. انها خلقت من شأنه ان اختبار قياس عائدات الاستثمار من اجل تنفيذ اتفاقيه النقل الطرقي. الزبائن في الثالث من الانفاق العشيري تمثل شريحة من المرجح أن ينمو ، حتى انها اختارت لاخذ العينات العشواءيه من هؤلاء الزبائن لاتفاقيه النقل الطرقي التجريبيه. من نفس العشيري ، انها اختارت مجموعة مراقبة مطابقه تماما ان المجموعة المستهدفة في الانفاق العادات والديموغرافيا. وهي تنفذ مخطط بعناية تعاقب من الخدمات الشخصيه - خاصة حصيله عدد حرة ، حرة البن خلال زيارات قام بها الى المتجر ، توجيه اشعار مسبق للتخزين الاحداث ، والمفاجاه الهدايا - لنقل البضائع الدولي الطرقي اختبار العملاء واصلت انشطتها التقليديه المستهدفة التسويق عروض لفريق مراقبة . وفي نهاية اثني عشر شهرا وجدوا 14 في المئة زيادة في مبيعات مجموعة من اتفاقيه النقل الطرقي في مقابل 2 في المئة زيادة في مبيعات المجموعة من السيطرة. بعد تحويل مبيعات الدولار الى زيادة هامش دولار ، وذلك بطرح الفرق بين تكاليف التسويق في ادارة العلاقات مع العملاء على الجهود وهدفهم جهود التسويق لمجموعة المراقبة ، وأظهروا والعودة في الهامش دولار سبع مرات الكلفه الاضافيه للاتفاقيه النقل الطرقي. واستنادا الى هذا النجاح ، وانها نشأت التجريبيه الى جميع مخازن وبدأت الجهود لرفع مستوى الاختبار من العملاء حتى مستويات أدنى من الإنفاق. دعوة مركز قياسيات النظر في دعوة مركز القياسات هو الا الذهاب الى نخلط بين الامور. برمودا 1 - 800 - برمودا في مركز الاتصال ، لا يمكن أبدا قد حولت الى زبون المنحى مركز الخدمة إذا كان مدير مركز الكلمه للدفاع عن العلاقة بناء الاستثمار على أساس اقصر يدعو مركز الاتصال وخفض التكاليف. وعند تحديد الغايات والاهداف لدعوتكم المركز ، وهو ببساطة لا يكفي لتحديد مستوى الخدمة على اساس معايير الاداء ويدعو للساعة الواحدة. كما براد كليفلاند من مركز الكلمه لتشير الى المجله ، "يمكنك تحقيق مستوى خدمة الهدف في حين ان تؤدي ايضا الى خلق النفايات ، القيام بأعمال اضافية ونوعية متدنيه على الرغم من وكلاء الخاص بك : يسيئون فهم طلبات العملاء ؛ ادخال بيانات غير صحيحة ؛ تقوية معلومات خاطءه الى المكالمات ؛ جعل المكالمات جنون ؛ تفويت الفرص لالتقاط قيمة التغذيه المرتده ؛ وتتسبب دون داع يدعو الى تكرار. الكلمه متوسط الوقت لا يمكن ان قياس ما إذا كانت المكالمات ومنظمتكم الدعوة للتحقق الغرض. " قياسيات الاقتصادية لايصال قيمة لحملة الاسهم وأصحاب المصالح عن طريق تحويل العملاء الى اكثر قيمة الاصول ، وحتى مع وجود اتفاقيه النقل الطرقي المبادرة ، العديد من القياسات القديمة ادارة العلاقات مع العملاء الاقتصادية التي تقيس حركة الزبائن الى الاصول لا تزال سارية :
ولكن اتفاقيه النقل الطرقي مطالب بعض المقاييس الجديدة. ان يبدا مع قياس قوة عميلك الحوار ونوعية المعلومات المكتسبه. لقد قلنا دائما اي اتصال على الاطلاق من ويمكن للعميل ان يكون ارتداد اشارة انذار. والآن لا بد لنا من القول انه اذا كانت حصة من الاتصالات التي بدأها الزبون ليس المتناميه ، وأنت لا تحرز اتفاقيه النقل الطرقي العمل. اذا عملاءك لا يجدون من الاسهل للاتصال بك والحصول على المعلومات التي يحتاجون اليها ، وأنت لا تمكينهم من ادارة العلاقة. الكثير من هذه المنتجات هو الانتقال من التدابير الراميه الى الزبون التدابير التي تنطوي على اتساع وعمق ، وطول العميل العلاقة معكم ، وبعض هذه القياسات الجديدة يجب ان يتجاوز المجلس الاقتصادي وقياس العاطفية الصدد من العلاقة. هذا الولاء العاطفي لا يمكن ان يقاس فقط من خلال الاحتفاظ الارقام ؛ انه لا بد من ايجاد طريق دراسة ما يحفز وتحتفظ الشركة العملاء الاوفياء. جيم بارنز ، المؤلف من اسرار ادارة العلاقات مع العملاء (مكجراو - هيل التجارة ، 2000) ، ويقول : "علاقة تنطوي على العواطف. نحن بحاجة الى فهم عاطفي الصدد. نحن بحاجة إلى أن نسأل لماذا ، واحصل على وجهة نظر الزبون الحقيقي. بعد حياة فنية والولاء والولاء العاطفي ، وينبغي ان يكون هذا هو الهدف. " الخطوة 4 : ايجاد استراتيجيةفي "ثماني بنات ادارة العلاقات مع العملاء ،" غارتنر محادثات حول استراتيجية : "ادارة العلاقات مع العملاء استراتيجية ليست تنفيذ خطة او خارطه الطريق. ادارة العلاقات مع العملاء استراتيجية حقيقية تأخذ الاتجاه والاهداف المالية للاستراتيجية الاعمال التجارية ويحدد كيفية المءسسه ذاهب الى بناء ولاء العميل. أ اهداف استراتيجية هي ادارة العلاقات مع العملاء لاستهداف ، واقتنائها وتطويرها والاحتفاظ قيمة العملاء لتحقيق الاهداف المشتركة. " الاهداف هي نفسها بالنسبة للعقود النقل ، ولكن استراتيجية الاعمال نفسها يجب ان تتغير. اتفاقيه النقل الطرقي ليست - عض على اداة. وهي ليست التكنولوجيا التي يمكن شراؤها. آخذا في المنهجيات القائمة وادارة العمليات وتطبيقها لاتفاقيه النقل الطرقي سيخلق مبادره من الخطأ ان يتناول القضايا. أ اتفاقيه النقل الطرقي يجب وضع استراتيجية اندماج كل مجال من مجالات الأعمال التي تلامس الزبون عن طريق التكامل بين الناس ، والعمليات ، والتكنولوجيا. حقا تمكين الزبون هو جديد ومجهول الاقليم لمعظم الاعمال التجارية. لتكون ناجحه ، يا استراتيجية سيتطلب متطوره ، وبرامج متكاملة من شأنها ان تسهل بناء العلاقة. هذا وسوف تثير اسءله جديدة مثل كيفية ايصال جديدة لتمكين زبائنك ، وكيفية التعامل مع العديد من طرق جديدة للوصول الى العملاء والزبائن من اجل التوصل الى لك. حسابك الاستراتيجيه الجديدة يجب ان توفر التدريب لجميع العاملين فيها الى فهم الشركة تتجه والى فهم جديد الهدف. عنصر واحد من عناصر بناء هذه العلاقة هو السماح لعملاءك اختيار قناة الاتصال يفضلون والتدريب لجميع الموظفين احترام للزبون إختيار. كما انه من الصعب كما قد يكون للاعتقاد ، وما زلت أنظر العديد من المسؤولين التنفيذيين التسويق الممالك الدفاع عن مصالحهم الشخصيه على حساب الزبون والمسؤولين التنفيذيين في الشركة المسءوله عن التجارة الالكترونيه في الطوب والهاون الشركات فعلا تثبيط العملاء من التسوق في الشركة مخازن. أبعد من ذلك ، ويجب ان تتضمن الاستراتيجيه توفير الادوات الصحيحه ووضع مبادئ توجيهية لضمان ان تكون القوة العاملة بأكملها يمكن استخدام أدوات فعالة نقل البضائع الدولي الطرقي. الادوات الصحيحه ليست دائما اغلى منها. أعمال الكاتب ديفيد سيمز يقتبس دوغ ماكري ، رئيس فانكوفر القائم على الحاكم استشارة ، شركة ، "اسألوا الناس الذين حقا القيام بعمل ما الادوات التي يحتاجون اليها فعلا القيام بالعمل. الكثير من المسؤولين التنفيذيين الذين يتخذون القرارات الدولار سكران احصل على اللعب. انهم لا يرون غربه وهذا رائع وstuff لا نفهم الالم والاحباط الذي تستغرقه نصل الى هناك - ويذهبن الى شيء من الغريب التكنولوجيا دون اي خطوات الاوسط. "سيمز وقد عظيم طريقة للتعبير عن هذا. "السحب لكرة القدم خارج بلدها الأم هنتر الاخضر باكالو والالتصاق لها في الفورمولا واحد في سباق السيارات لا يتأهل بها اما سائق الفورمولا واحد." وأخيرا ، هذه الاستراتيجيه يجب ان تأخذ في الاعتبار كيفية جميع هذه الجهود الجديدة ستخلق زيادة الارباح وقيمة الاسهم. اذا كانت اتفاقيه النقل الطرقي الاستراتيجيه ليست اتساقا مع الشركة ربحا أهداف النمو ، فإن الفشل معينة. الخطوة 5 : اعادة العملياتانه شيء واحد ليتحدث عن هندره من عمليات الانتقال من هدف تحسين الكفاءه وتخفيض التكاليف لهدف نقل السلطة الى العميل ، وشيء آخر تماما لجعله يحدث داخل المءسسه. جميع شركات الثقافات ، سواء فهم يعلمون ذلك ام لا ، وجزءا لا يتجزأ من الثقافة هو تقاوم التغيير. وهو يؤدي الى القديم حجة ضد التغيير ، "لقد بحثنا دائما القيام بهذه الطريقة." ثقافة الداخلية في الحديث عن هذا التحدي أنا استخدم القصة القديمة للسيدة دائما مقطوعه نهاية أ لحم الخنزير قبل دخولها فى عموم التحميص. وعندما طلبوا منها زوجها لماذا فعلت ذلك ، قالت له امها دائما عندما قالت أنها فعلت هذا المطهوه أ لحم الخنزير. واخيرا الزوج اتيحت له الفرصة لاسال والدته - في القانون - لماذا قالت انها فعلت هذا. الأم - في القانون - وكان الجواب : "سياستي تحميص عموم كان صغير للغاية." لقد وجدت الآن آخر قصة جيدة لشرح انشاء مجموعة الثقافة. مع بدء تحتوي على خمسة قفص القرود. داخل قفص ، شنق أ الموز على سلسلة ومجموعة من مكان تحت الدرج. قبل مضي وقت طويل ، وهو القرد سيذهب الى الدرج والبدء في الصعود نحو الموز. وفور توليه اللمسات الدرج ، ورذاذ كل من قرود اخرى مع الماء البارد. بعد حين ، ويجعل القرد آخر محاولة مع نفس النتيجة : كل القرود هي الأخرى مع رش الماء البارد. جميلة قريبا ، وعندما يحاول احد القرود لتسلق الدرج ، وغيرها من قرود سيسعى الى الحؤول دون وقوعها. الآن ، وطرح بعيدا المياه الباردة. ازالة واحدة من قفص القرود واستبدالها بكلمة واحدة جديدة. القرد الجديد يرى الموز ويريد تسلق الدرج. لدهشته والرعب ، كل من هجوم القرود الاخرى له. وبعد محاولة اخرى والهجوم ، لانه يعلم انه اذا حاول تسلق الدرج ، وقال إنه سيكون للاعتداء. المقبل ، وازالة اخر من القرود الخمسة الاصليه واستبدالها بكلمة واحدة جديدة. فان الجديد يذهب الى الدرج وهو هجوم. السابق الجديد يشارك في العقوبه مع الحماس! وبالمثل ، يستعاض عن ثلث الاصل مع القرد جديدة واحدة ، ثم الرابع ، ثم الخامس. وفي كل مرة احدث القرد ليأخذ الدرج ، وهو هجوم. اكثر من القرود التي هي ضربا لا فكرة لماذا لم يسمح لتسلق الدرج او لماذا انهن يشاركن في الضرب من احدث القرد. وبعد استبدال كل القرود الاصليه ، اي ما تبقى من القرود أي منهم مع رش الماء البارد. ومع ذلك ، فما من القرود مرة أخرى إلى الأبد النهج الدرج في محاولة للموز. لماذا لا؟ لانه بقدر ما نعرف أن للاسلوب الذي تم القيام به فى جميع انحاء دائما هنا. النقطه الأساسية هي أن أي شيء جديد مع يمكنك توقع المقاومة. بعض سيقاوم لان لديهم دائما فعلت ذلك بطريقة اخرى واخرى وسيتم ايضا مع القلق حمايه اراضيها الى نقدر اهداف جديدة للشركات. ويجب علينا ان نحترم تقاليد ولكن علينا ايضا ان نحترم كلمات سومرست موم : "التقليد هو بمثابة دليل ، ليست سجان". اتفاقيه النقل الطرقي الداخلية فان هندره سيتطلب داخلي اتفاقيه النقل الطرقي النهج. الخارجية لاتفاقيه النقل الطرقي اسال عملاءك على أخذ زمام المبادرة في يقولون لك كيف يمكنك مساعدتها على إدارة العلاقة. الداخلية لاتفاقيه النقل الطرقي ، للحصول على شركاء على جميع المستويات الى هندره عملية ، وبذلك الاماميه والخلفية موظفي المكاتب في وقت مبكر. وهذا سيسمح للموظفين الاطلاع على المشروع من مصادرها الاولية تورط بينما ، في الوقت نفسه ، مما يتيح لك قيمة في فهم الأشياء المطلوبة لفريقكم اعضاء لاداء وظائفهم. وسوف تشارك الموظفين اكثر ميلا الى العمل بجد لجعل هذا المشروع ان ينجح. اذا المستخدمين لا تشارك فى تصميم والتطوير ، واذا كانوا لا يعتقدون انهم هم القوة الدافعه وراء هذا المشروع ، فانه لن يكون ناجحا. الناس دائما اكثر البعيد بحماس على المسار أنها ساعدت في تصميم وبناء. صديقي بارتون goldenburg ، رئيس ومؤسس ISM ، رائد ادارة العلاقات مع العملاء الاستشاريه ، ويروي قصة عن النشر الكبيرة المنظمه ان الشركات الثلاث متكاملة تحت مظله جديدة. نائب الرئيس للمبيعات تنبهت لتكتل جديد في حاجة الى منظور مشترك على زبائنه. واذ تسلم بأن المستخدمين سوف تقود في النهاية نجاح المشروع ، وقال انه ضم اربعة عشر شخصا داخل الشركة الى تشكيل فريق السوبر مستخدم - لمن ستكون الاكثر تضررا من برنامج جديد. تتألف من الباعه ، والمديرين ، وممثلين عن التحرير والتوزيع ، وعقد الفريق جلسات لتبادل الافكار وجاء وضع قائمة من الوظائف التجارية التي من شأنها ان تعود بالنفع على الشركة بأكملها. ثم مسح خرجن الى جميع العملاء التي تواجه أفراد يدعوه فيه الى اعطاء الاولوية لقائمة. واستنادا الى ذلك وردا على ذلك ، مجموعة المستعملين والادارة قد توصلت الى اتفاق بشأن المهام التى سيتم تنفيذها في المرحلة التي مشروعهم. يختار بعناية فاءقه وأصبح سفيرا لمستخدمي المشروع. كانوا متحمس ازاء المبادرة المشتركة وحماسهم مع زملاء العمل طوال هذه العملية. انها نار مشتعله داخل الشركة. ساندرا gudat ، الرئيس والمسؤول التنفيذي الأول للاستشارة ادارة العلاقات مع العملاء عميل وكالة فريق الاتصالات ، وتشدد على ان يأتي في شراء الأسلحة من صحي مزيج من الدوافع ، والتعليم ، والادوات ، والتدريب ، واهميته لا ينبغي الاستهانه به. وقالت انها تنصح ،
Gudat قوائم موظفي هذه الاسءله سوف تحتاج الاجابه :
ثم انها توحي ، مرة واحدة لديك الاجابه على هذه الاسءله الرئيسية ، إلى ارتكابها لجميع رقة في كتيب او دليل التدريب كوسيله لتعزيز الفهم المشترك ومتماسك البعثة. ويبدو ان هذا النوع من التعاون آخذة في التجذر في بعض الشركات الامريكية. 2002 إعلامي الاسبوع بحوث المسح 100 من اخصائيي تكنولوجيا الأعمال يبين 84 ٪ من الشركات هي في سبيلها الى تحسين الممارسات التعاونيه مع العاملين. تسعة وخمسين في المئة من المجيبين قال ايضا انهم يتوقعون ان المبادرات التعاونيه مع العاملين الى زيادة في غضون الأشهر الاثني عشر القادمة. دعم التحذير ان التغيير لن يكون من السهل انجاز ، واحد في ثلاثة وردا على الاستقصاء وقال انها تصارع مع وضع إستراتيجية شاملة بالتعاون وانها تجد مقاومه التغيير من جانب المستخدمين. تمكين المستخدم من المهم ان نتذكر ان موظفين من ذوي الخبرة ، فضلا عن العملاء ، هي الشركة الأكثر قيمة الاصول. الموظفين ينبغي ان تعامل على انها قيمة اصول العملاء تماما كما ينبغي. الشركات دائما لا يعامل الموظفين بهذه الطريقة. عندما انشأت شركة واحدة برنامج العمل عن بعد للسماح لبعض الموظفين الى العمل من المنزل ، وعلموا انهم قد وضع أهداف واقعيه وتوقعات لteleworkers والمديرين ، ووضع جدول زمني منتظمة ومتكررة للاتصال. وهي تدرك ان ينتهي انهم لا يتمتعون ولو انه في مكان لأي من العمال الآخرين. وهذا هو ما هندره عملية الوسائل. لا يمكنك السابقين pect الموظفين على العمل بفعاليه دون عملية منتظمة ومتكررة الاتصالات. لا يهم ما اذا كانوا telecommute او العمل جنبا الى جنب ، وانها لا يمكن ان تتعاون اذا لم يتمكنوا من الاتصال ، والاتصال الجيد قد تتطلب بعض العمليات الجديدة. جوناثان copulsky ، شريكا في ادارة العلاقات مع العملاء ممارسة دلويت الاستشاره ، ويقول صاحب الشركة والعملاء تجربة البحوث تشير الى وجود ارتباط قوي بين الموظف والزبون الرضا والارتياح ، بدوره ، بين الموظف والزبون والولاء والاخلاص. ويقول :
Copulsky تؤكد ان كبار الشركات ان تفعل عددا من الاشياء الملموسه لتعزيز كل من العمال ولاء العملاء. أفضل ، ويقول : طرق الاتصال في التوقعات التي يمكن الاضطلاع بها مع ان تصرفات محددة. وقال إنه يعطي مثلا للريتز - كارلتون ، والذي لا يروى الا العاملين بدقة متى ينبغي لها ان ننظر العملاء في العين وتحية لهم ، ولكن كما وضعت بعض القواعد الاساسية لمساعدة موظفيهم. فان ريتز - كارلتون عقيده القوائم والعشرين "أساسيات". اثنين تتصل مباشرة الى الفندق التشديد على تمكين الموظفين لتوفير الرعايه والراحة الحقيقية لالضيوف : 8 عدد هو ان اي موظف الذي يتلقى شكاوى الزبائن ، "يمتلك" الشكوى ؛ والرقم 9 هو ان لحظة ضيف التهدءه سيكفل جميع. الرد بسرعة لتصحيح هذه المشكلة على الفور. المتابعة مع مكالمه هاتفية في غضون عشرين دقيقة للتحقق من المشكلة قد تم حلها الى العميل الارتياح. عليك ان تفعل كل شيء ربما لا يمكن ابدا ان يخسر ضيف. ثلاثة المعتقدات الاساسية لدعم هذه القواعد :
كل يوم ، جميع الموظفين لديها "اليوميه نوعية التراصف الاجتماع" مع شركائها بوس ومناقشة واحدة من اساسيات والعشرين. ولعل هذا هو السبب دينار اردني سلطات ويبين الاستقصاء 94 ٪ من ريتز - كارلتون الزبائن مطمئنون ، عندما اقرب منافس لا يمكن الا ان تحقيق 57 في المئة الارتياح تقدير. الضيافة سلاسل اخرى يبدو ان بعد ريتز - كارلتون مثلا. في الآونة الأخيرة ، من خلال سوء الاتصالات في مكتب الجبهة ، واضطررت الى الانتظار في ليكسنغتن ، كنتاكي ، مطار خمس واربعين دقيقة لفندق ريجينسي فان ما يصل الى اختيار لي. انني عندما اشتكى على السائق ، وكان السريعه لدعوة مكتب الجبهة على صاحب الهاتف الخليوي ونقول لهم لرفع مستوى لي الى جناح للتعويض عن الازعاج. بضع دقائق ، بعد أن كنت قد وصلت في جناح ، السائق يبدو في بلدي الباب مع شهادات لبلادي خلال افطار مجاني لمدة يومين الوقف - مثال رائع للمستخدم التمكين. فكر ان قيمة الاصول التي اوجدتها يمكن ان تعود بالنفع على الجانبين تبادل بين الشركة وموظفيها وتقترح الانتقال من الموظف علاقة ادارة (اللاجئون) الى العلاقات التي تديرها الموظفين (كهربائيا). تمكين المستخدمين ، شأنهم في ذلك شأن تمكين الزبائن ، وسوف تجد الحوافز الخاصة بهم للمساهمه والحصول على قيمة من نظام عملك. الخطوة 6 : الاستعداد للتغييرونحن نتحرك من ادارة العلاقات مع العملاء لتحويل السلطة الى ما يزيد على الزبائن للتحكم في العلاقة ، الكثير من الاشياء سوف تضطر الى تغيير. وتحاول ادارة العملاء واسمحوا العلاقة لم تعد باستخدام الوسائل عميلك المعلومات لمعرفة ما المنتجات او الخدمات يمكنك ان تدفع الى الزبائن. أنك سوف تستخدم هذه المعلومات لمعرفة ما هي المنتجات وخدمات الزبائن يريدون. وسيتطلب ذلك اجراء تغييرات في ادارة العميل قاعدة المعرفه. جميع ان معظم الشركات اللازمة لانشطه ادارة العلاقات مع العملاء هو تجهيز المعاملات. المنتجة من انقسامات متعددة أ - اسم العميل الملف هو في جوهره عملية فوج تعتمد فقط على تجهيز القوة. اتفاقيه النقل الطرقي اجمالي الطلب على انشطه اندماج الزبون المعلومات التى تم جمعها من جميع التفاعلات وتسليمها مع السرعه والدقه. انه سيتطلب اكثر من حصان. تكنولوجيا المعلومات وسيتعين على الفريق ان نجد طرقا جديدة لادارة بيانات العملاء وتيسير عملية تبادل على نطاق المءسسه الاساس. وهذه كلها في متورطا باي شكل من الاشكال مع اي عميل اتصال سوف زبائنها يريدون معلومات كاملة ويمكن الوصول اليها بسهولة ، وانها سوف اريده الآن! الخطوة 7 : ان تبقى في مكانها التكنولوجياالكثير من المبادئ التوجيهيه لادارة العلاقات مع العملاء مع بدء التكنولوجيا. تطبيقات التكنولوجيا امران اساسيان لتمكين نقل البضائع الدولي الطرقي الاستراتيجيه الخاصة بك ، ولكن يجب ان تكون التكنولوجيا الثانويه. عدد كبير جدا من مبادرات ادارة علاقات العملاء قد فشلت بسبب واحد من اثنين قضايا التكنولوجيا. أولهما هو ما دعا بعض الفوضى الآلي - القفز الى اتمته الممارسات التجارية القائمة. تحديد مهام لاتمته الاعمال التجارية يجب ان تكون خطوة بسيطة ، ولكنها معيبه اتمته الاعمال التجارية عملية تؤدي الى كارثه. في نقلة نوعية من أجل الاهتمام بالعميل ، ماريون هوارد - هيلي يقول : "ان عملية فقير هو مجرد ان يبقى الآلي - فقير العملية." حكم واحد هو الحصول على عقود النقل التجارية عملية الحق قبل محاولة لاستيعاب التكنولوجيا ، وبعد ذلك دون ' ر محاولة لاتمته الكثير من الاشياء في وقت واحد. جيري sparger ، حلول الأعمال العالمية ، شركة ، ويجعل هذه القضية على قاعدة صلبة في بلده "ثماني خطوات للنجاح :"
اثنان هو القاعده لا تسمح اتفاقيه النقل الطرقي البرنامج الجديد الخاص بك الى ان ينظر اليه على أنه مشروع. للحصول على شركاء على جميع المستويات في عملية هندره. عندما الناميه زبون جديد - تتمحور برامج الموظفين على جميع المستويات وسوف يتساءل ما يحدث ، لماذا هناك حاجة الى البرنامج ، وماذا سيعني عليها كلا على حدة. عندما يرون فيه بوصفه مشروع التكنولوجيا ويفقدون الاهتمام بسرعة ، بل احيانا تخريب البرنامج. أنهم بحاجة الى ان نرى فيه بوصفه خدمة العملاء المشروع يبشر بتغيير أساسي في نوعية الزبون التفاعل مما يؤدي الى علاقات اكثر عمقا ، والتي ترمي الى جعل العميل التفاعلات أكثر فعالية ، من الافضل للعميل واكثر ربحا للشركة. بيت eisenfeld ، مدير البحوث ، غارتنر ، وهذا يؤكد القاعده الثانية مع اثنين من دراسات الحاله :
Eisenfeld تقترح الابتدائي والدرس المستفاد من جانب كل من bmc وصندوق النقد العربي هو "ان تكون معينة لاشراك جميع اصحاب المصلحه - بما في ذلك الزبائن والمستخدمين النهائيين - من المشروع منذ البداية." وبعباره اخرى ، واتفاقيه النقل الطرقي يحتاج الى وصفة طريقة جديدة للعمل business rather than an IT project. And that must be made clear at the very start to everyone involved. Step 8: Select the Right ToolsUnderstanding, developing, and nurturing customer relationships require a strong flow of information across the enterprise. Having the right information at the right time and enabling effective interaction across all channels is critical for CMR. The selection of the right tools becomes more specialized. My good friend, Bernice Grossman, president of database marketing company DMRS Group, has been advising both B-to-B and B-to-C marketers on their database marketing, integration systems, and CRM projects since 1983. She has lead companies through the process of finding just the right technology vendors for their integration needs and gives this advice:
A caveat for CMR: There are dozens of technology providers offering CRM solutions these days. Few, if any, have had the experience of managing customer interactions based on the proposition that the customer should have the power. You will have to be very specific about things (like the new measurements discussed above in Step 3) to be sure the prospective supplier’s tool can actually deliver your needs. Many software solutions are capable of measuring campaign expense reduction and incremental sales. Metrics, like the strength of your customer dialog and the quality of the information you are gaining from the customer, will require new algorithms. Moving from product measures to customer measures will mean creating new definitions of success. Grossman advises against an RFP with a simple check-off column where potential vendors can say whether they comply or not. She says, “It’s useless. It doesn’t mean anything!” She compares a check-off box to asking people if they dance. “If they say yes,” Grossman says, “how much do you really know about their ability? Instead, you should ask that vendors provide either a software screenshot or a very detailed explanation to support every single answer they give you so you are sure they really can provide the tech you require.” CRM represents an entirely new way of looking at the profitability of the organization, and therefore of looking at customers, marketing, information, and strategy. It starts with new thinking, new questions, new evaluations of customers, and new metrics. It requires a new business strategy, reengineered processes, and appropriate tools. As these eight steps show, CRM will require a lot of changes. Just don’t try to make them all at once. this is an article added by Jim Scheuerman
|
|||
|