ه الخدمة والخدمة الذاتية
مبكر غارتنر 2002 تقرير عن التجارة الالكترونيه خدمة للانقراض وتبين الدراسات ان 70 في المئة من الشركات التي نعتقد انها جيدة تشغيل مركز الاتصال التي توفر لعملائها مع حسن خدمة العملاء. حتى الآن سوى 46 في المئة من عملائها التقرير يجري راض عن الخدمة. غارتنر ان تقترح من الطراز العالمي ه - الخدمة يتطلب المشاريع للتكيف مع احتياجات المستخدمين والاحتياجات ، قائلا : "ان الزبائن هم تطالب بالمزيد من المعلومات ، وسهولة الوصول الموسع ، والدعم من خلال القنوات الاحدث. خلال نهاية العام 2002 ، والمشاريع التي تنفذ بشكل ملائم ه - خدمة الحلول التي تمكن عملاءها للحصول على افضل ، وسهولة الوصول الى المعلومات من خلال قنوات أكثر رضاء العملاء سيزداد بنسبة تتراوح بين 5 و 10 في المئة. " دراسة اجريت فى عام 2002 من 500 شركة تجارية الى جانب performark المسوقين ، مؤسسة وجد ان 60 في المئة من المسوقين لم ترد على استفسارات العملاء في غضون ستين يوما. دراسة قياس الاستجابات لأكثر من 1،000 قدم استفسارات عن طريق الشبكه العالمية ، ردا على بطاقات الأعمال ، ومجاني والمكالمات الهاتفية. ومن الواضح ان الأمر سيستغرق اكثر من شبكة الانترنت لتحسين الشركات الاستجابة. كثير من الشركات ان اقول ان مواقعها على شبكة الانترنت تخدم أغراض تسويقيه هامة ؛ بيد ان الشركات لا تستخدم مواقعها على شبكة الانترنت بطريقة فعالة من حيث التكلفه فيما يتعلق ادوات الزبون. وعلاوة على ذلك ، كما الزبون الاستفسارات سيستمر في الارتفاع ، ومعظم مراكز الاتصال ليست متناسبه مع الزيادات في جعل الموظفين وانها في كثير من الحالات حتى اجبارهم على تخفيض عدد ممثلي خدمة العملاء (العملاء). نمو الانترنت العميل التفاعل وزيادة الضغوط على الاداء التقليدي الكلمه من مراكز القوة الشركات لتنفيذ هذا النوع من الخدمة ه - غارتنر ان تقترح الحلول. اعطاء الزبائن بشكل أفضل ، وسهولة الوصول الى المعلومات هو اكثر من مجرد فعالة من حيث التكلفه ، ومن بداية تمكين الزبائن من خلال نقل البضائع الدولي الطرقي. ليست كل الشركات نفهم هذا. في فكرة التفاعلية المسح ، و 52 ٪ من الشركات لا تعتبر ذات الصلة الآلي العميل الوصول الى استراتيجية إدارة العلاقات مع العملاء. وأنا مدين لريتشارد فورسايث ، مؤسس ومحرر للمنتدى - ادارة العلاقات مع العملاء ، لهذا الكمال مثال سيء وجيد لخدمة العملاء. اذا كنت بحاجة الى الدعم عبر الانترنت لشركة سوني VAIO البتروكيماويات انت بحاجة الى ان يسجلوا اسماءهم لدى سوني نادي VAIO الموقع حيث انت طلبت تقديم :
انت ثم أعطى ستة عشر ارقام هوية العميل الذي انت ابدا لطلب مرة اخرى ولكنهم يخشون ان يخسر. أبعد من هذا كله ، ان المنتج المدونات في هذا الموقع هي غالبا ما تكون مختلفة عن تلك الخاصة بك على الحواسيب الشخصيه او فى التسويق والأدب ، مما يجعل من الصعب على شراء حق لذاكرة الحاسوب الشخصي الخاص بك. (كان هذا هو الحال في هذا الوقت هو مكتوب. لاحق زيارة الموقع استكمالا أظهرت أن الغاء بعض فورسايث للأهوال ، ولكن الموقع لا يزال من الصعب ان تبحر.) فورسايث ويتناقض هذا مع خدمة مماثلة من ديل ، في الذي انت يقدموا سوى ستة ارقام خدمة علامة عدد او تسعة أرقام اعرب عن قانون الخدمة ، سواء المطبوعه على اسفل الحاسوب الشخصي الخاص بك. وقال إنه يعطي الموز القشره لسوني وذهب الى النجم ديل. قياس نجاحكمالين cascio ، الخدمة الذاتية الممارسه مدير الاتصالات طليعه العروض ثلاث استراتيجيات للتعلم جيدا كيف تقومون به مع البريد الالكتروني لديك والخدمة الذاتية :
اذا كانت سوني قد استمع الى نصيحه cascio ، فانها يمكن ان يكون حصل غولد ستار من فورسايث. أهمية الخدمة الذاتيةعلى الانترنت الشركات يبدو ان نفهم ان سريعه لخدمة الزبائن عبر الانترنت له اهمية حاسمة لنجاح أ - التسويق المباشر رابطة (ديامايه (تقرير صدر في اذار / مارس عام 2002 وجد ان 75 في المئة من الشركات على الانترنت الان على دمج وظائف خدمة العملاء بالكامل الى خطوط هاتف وفاكس ، والنظم المستنده الى شبكة الانترنت. حاء - روبرت wientzen ، الرئيس والمسؤول التنفيذي للديامايه يفسر ، "التقليديه المباشره المسوقين الذين بنت سمعتها على خدمة العملاء وكانت من اولى الجهات التي اعتمدت التكنولوجيات الوقت الحقيقي. وكنتيجه لذلك ، انهم يطبقون القائمة على خدمة العملاء وفاء التكنولوجيا لتحقيق وفورات الحجم عند اجراء الاعمال التجارية على الشبكه العالمية. "المباشره المسوقين' خدمة التكنولوجيات التي عملت على نحو جيد للالطلبات الهاتفية قد ترجمت الى الشبكه وتم قبولها من قبل الزبائن. أهمية هذه الانواع من الخدمة الذاتية للعروض هو موثق في مزيد من المستهلكين الابحاث التي اجرتها مؤسسة المستقبل للمؤلف بعنوان "الذات خدمة المجتمع". وخلص البحث الى إن ما يقرب من ثلثي الزبائن في القطاع المصرفي وقطاع الهواتف النقاله النظر القدرة على الذات في خدمة الهامة التي يختارونها من المورد. عندما cfo خدمات البحوث وردا على سؤال حول التمويل من كبار المسؤولين التنفيذيين في الولايات المتحدة وأوروبا فى آب / اغسطس 2001 الى استكشاف الدور المتغير للمعلومات وتكنولوجيا الاتصالات (تكنولوجيا المعلومات والاتصالات) وجدوا تحسين خدمة العملاء هي الاولوية القصوى للاستثمارات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. ثمانون في المئة من الأولين قال استثماراتهم إلى تحسين خدمة العملاء هي من الاهميه المطلقة أو مهمة جدا ، وهي اعلى نسبة مءويه من اي فئة استثمار تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. الاستثمار في الخدمة الذاتيةبعض الشركات غارتنر الاصغاء الى نصائح وتستعد خدمتهم مع انشطه استثمارات كبيرة. على سبيل المثال ، في كانون الثاني / يناير 2002 فى t & أعلن عن خطة لدفع 2.6 مليار دولار على مدى خمس سنوات لشركة الاستشارات Accenture لدعم اعمالها لخدمة العملاء ، في تكليف من 300 4 & t المستهلك 13،000 العاملون الى عملية جديدة. وفي الوقت نفسه ، nextel ، الشريك مع شركة اي بي ام ، توقيع ثماني سنوات 1.2 مليار دولار صفقة مع إدارة العلاقات مع العملاء عن بعد خارجي تقنيه الشركة لتحسين قدرات الرعايه زبونه. بعد تقنيه سنتوصل nextel 'sستة مراكز العلاقات مع العملاء ، والموظفين التي 4،500 خدمة العملاء الافراد. انتقل الى شبكة الخدمات القائمة على استراتيجيات ويبدو ان من الضروري البديله. وبغض النظر عن مقدار الأموال شركة المضخات الى اتصاله مركز ، لن يكون هناك سوى عدد محدد من المكالمات التي يمكن معالجتها بكفاءه في يوم واحد على اساس عدد العاملين في هذا المرفق. شركات لم نجد طريقة للتنبؤ الكمال المسامير في خدمة الطلب الناجم عن ترقيات ، منتجات جديدة ، أو موسمية. هذا يتركهم مع واحد من اثنين النتائج : الكثير من العاملين او قليلة جدا. انهم إما بالضيق مع الزبائن ينتظر طويلا في اوقات الذروة او ينفقون الكثير من اجل زيادة القدرة على ابطأ يوما. الخدمة الذاتية على الانترنت بعض من يحل هذه المعضله عن طريق تخفيض عدد الاستفسارات التي تتطلب التفاعل الانساني. وهذا يشير الى القيمه الحقيقية للخدمة الذاتية لشركة وعملائها : انه يحرر تصل الخدمة ممثلين لاعطاء الاهتمام الشخصي لهؤلاء العملاء الذين فعلا بحاجة التفاعل الانساني. بينغ ، رائد الصانع للجولف المعدات ، ونفذت على الانترنت الخدمة الذاتية حل لتحسين ادارة عميل البريد الالكتروني. قبل تنصيبها ، ودعم العملاء الممثلين شخصيا كانت الاستجابة ل1،500 الى 4،000 رسائل البريد الإلكتروني في الشهر. العديد من التحقيقات تناولت الاسءله نفسها ، مما يعني موارد بشرية ومالية لا يجري استخدام فعال من حيث التكلفه. وبمجرد الزبائن تمكنوا من العثور على الاجابه الصحيحه 24 / 7 عن طريق الخدمة الذاتية ، الى الداخل البريد الالكتروني انخفض بنحو 50 في المئة. التقليديه مع البريد الالكتروني وادارة بتكلفة نحو 10 دولارات لكل حادث والخدمة الذاتية سوى حوالي 1 دولار ، وعلى الفور ادركت بينغ أ عائد على الاستثمار وإدارة العلاقات مع العملاء. ولعل كلمة تحذير هنا في النظام. وبالرغم من حدوث انخفاض فى الداخل البريد الالكتروني هو سليم اقتصاديا ، وهي شركة يفقد بعض الفرصة للحوار. ومن المهم انكم التحرك الذاتي لخدمة العملاء لرصد الاسءله عملاءك يسأل. عندما جولف المعدات صانع آخر ، taylormade - اديداس جولف ، ركبت قانا وردا على ذلك ، مؤتمت ، وشبكة الانترنت والبريد الالكتروني وردا التطبيق ، وهي خفض الوقت اللازم للرد على اي استفسار البريد الالكتروني دقائق من 5.5 الى 2.7 دقائق لكل رسالة. ونظرا لتحسن الخدمة ، وعدد من رسائل البريد الالكتروني taylormade تتلقى سنويا زادت في الواقع ، ونتيجة لذلك لا يزعج الشركة. روب ماكليلان ، التجارة الالكترونيه العالمية مدير التسويق ، ويقول : "عندما يحصل الزبون' طيبة 'وردا على ذلك ، وغالبا ما ترسل عملاء' شكرا 'الرسالة التي تهم اخرى الى الداخل البريد الالكتروني. احيانا انها مثل انهم مسرورون اختبار لنا ، وعندما احصل على استجابة طيبة ، وهم يعودون مع اسءله المتابعة ومواصلة الحوار. تكلفة اضافية رسائل ليس القلق ، لان الكفاءات من تشغيل أكثر من تعويض ، وانه يجعلنا تبدو كمن عالية الجوده للشركة. "الوفورات الشركة قد ادركت من الرقم قد خفضت بالفعل غطت تكاليف لل البريد الالكتروني المبادرة ، والتطبيقات قد دفعت تقريبا لأنفسهم. شركة أخرى ، لتوفير شبكة اتصال ، وانقذ 16.8 مليون دولار فى عام 2000 عن طريق تشجيع المستهلكين الى التحول من دعمها لمركز موقعها على شبكة الانترنت وعلم ان بعض الزبائن يفضلون فعلا عندما الخدمة الذاتية ومن أحسن صنعا. "عندما's احسنت صنعا " هو المفتاح. جو lethert ، مؤسس ورئيس performark ، يقول ، "حتى الشركات التي تستجيب ليست استفسارات قيامها بعمل جيد. انهم يقولون لآفاقها والعملاء : 'كل ما أردت هو على الموقع. اذهب تجد نفسك. '" Lethert يجعل من النقطه التي تدخل عملاء المبيعات انبوب على مستويات مختلفة من الاستعداد والحاجة الى رعايه مختلفة. وفقا لدراسة اجرتها rightnow التكنولوجيات وهناك اربعة صفات لوصف ما يريد العملاء في خدمة التجارة الالكترونيه : سريعه ومجديه ومقنعه ، ويحركها العميل :
واحدة من المشاكل مع الشركات تفعل الخدمة الذاتية جيدا هو ان هناك الكثير منهم يعتبرونه برنامجا لخفض التكاليف بدلا من ميزة لهذا الزبون. فى دراسة اجريت فى عام 2002 من قانا ، ما يقرب من نصف المستهلكين مسحها وقال ان معظم الجوانب السلبيه من التعامل مع شركة هي الاضطرار الى تكرار الاوامر ، اسءله ، والعنوان البريدي ، وطريقة الدفع ، ويرجع ذلك الى عدم قيام شركة المسار تفاعلها التاريخ. وعلى الجانب الايجابي ، و 45 في المئة من الذين شملهم الاستطلاع ان وجود شخصي انشاء الحساب ، أما في مركز الاتصال ، على شبكة الانترنت ، او عن طريق البريد الالكتروني ، الذي ادلى تفاعلها "اكثر فائدة." القدرة على الحصول على انها حق لكل الزبون اصبحت حرجة كمستهلكين باستمرار رفع مستواها حسب نتيجة التجربه. بعدم ارتياح العملاء يسارعون إلى نشر كلمة سيئة. على مدى سنة من الدراسه على الانترنت وتوقعات العملاء التجربه التي اجرتها مؤسسة المستقبل لاول المباشر يؤكد ذلك. كما تشير الدراسه الى ان نسبة المجيبين ان فعلا حذر اخرى ضد الشعب باستخدام مواقع على مستوى التى عانت من سوء الخدمة قد تضاعف ثلاث مرات تقريبا في ربع ، وانها قد عرضت لعدد اكبر من الناس مما كان عليه في السابق. الوقتشبكة الطلبات ، مثلهم مثل مركز الاتصال التفاعلات ، تتطلب ردود فعل فورية. سجل لسرعة الاستجابة لم تكن جيدة. في كانون الاول / ديسمبر 2001 دراسة تتبع تجار التجزءه على الانترنت ، على سبيل المثال ، المشتري وسائل الاعلام metrix علم ان 33 في المئة فقط تحل الأساسية لخدمة العملاء الطلبات في غضون ست ساعات. الاربعين في المئة استغرقت اكثر من ثلاثة ايام للرد او لم يردوا على الاطلاق. هذا يضر أكثر من مجرد الاعمال التجارية على الإنترنت : المشتري ويخلص التقرير الى ان 53 في المئة من المستهلكين شملهم الاستطلاع يقولون انهم لن يكون من المرجح ان تشتري من بائع للمتجر غير متصل اذا كان لديهم تجربة سلبية في قناة عبر الانترنت. قال أحد الكتاب تعليقا على هذا التقرير الكئيب يجعل حالة جيدة لتمكين الزبون : "واذا كان الامر كذلك بضعة تجار التجزءه الاجابه لنا رسائل البريد الالكتروني في الوقت المناسب ، والقادم أفضل شخص يمكنني ان الثقة الى فيكس الاشياء هو نفسي. السماح لي اذهب إلى الإنترنت والبحث بالاصاله عن نفسي يمكن ان يحل الكثير من المشاكل. فعلت من اجل بلدي من خلال الذهاب؟ عندما فعلت السفينة؟ هل هو في العبور؟ اين ابعث العودة؟ ماذا أفعل اذا كانت القطعه هي جزء مفقود؟ عندما يتم اصلاح الشعب المقبلة؟ عرض العملاء الوصول الى نفس البيانات عميلك خدمة الأفراد يمكن أن تساعد على وقف المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الالكتروني. مجرد التفكير في الأمر انها أقل لديك تجاهله. "هذا امر عظيم الحجه لاتفاقيه النقل الطرقي ، مما يعني اعطاء عملاءك الوصول المباشر الى كل من المعلومات وتطبيق المهام التي يحتاجونها لجعل التعامل التجاري مع لكم اسهل.
بيانات : doculabs ؛ المصدر : guarav فيرما وتود hollowell ، "ادارة العلاقات مع العملاء يجعل من خطوات واسعة في الخدمة الذاتية ،" informationweek.com ، 18 شباط / فبراير ، 2002. هناك بعض النجوم. الاتحادية في موقع يتيح له التعبير عن العميل استكشاف الخدمات ، والشحن والتغليف الخيارات ، وكذلك فتح الحسابات ، والتتبع ، والحصول على اثبات التسليم - في جميع مريحه لقراءته التي تسمح للعميل للسيطره على كل جانب من جوانب الصفقة. الشركة تؤكد الرسائل ويستجيب لها في غضون خمس ساعات العمل في واحدة من ثماني لغات. فريدريك سميث ، الرئيس ، الرئيس ، والرئيس التنفيذي لfedex ، تم ايجاد السبل لتمكين الزبائن منذ أسسه الاعمال. وكان اول لتوفير البرمجيات لشركات عميلة له ، وتمكينهم من يملأ اشكال الشحن الخاصة بهم وتفعل الخاصة بهم تتبع الشحنات. الهدف في fedex هو 100 في المئة من الدقه ، والجوده ، ورضى المتعاملين على جميع المعاملات. كل جزء من صفقة ما عن بعض قياس نوعية لها. نظام يحدد الاخفاقات من الزبون وجهة نظر وبعد ذلك تبحث عن سبل لتصحيح اخطائه. (الموظف - تتمحور ثقافة fedex يساعد في إعطاء هذا الاهتمام بالعميل. قالت متحدثة باسم الشركة يقول : "اذا ما اخذنا في رعايه احتياجات شعبنا ، ثم أنها سوف توفر خدمة زبائننا نتوقع".) ويندي وثيق ، وإدارة العلاقات مع العملاء مديرة الابحاث في غارتنر ، لقد درس الشركات التي تقول يزدادون العابرة للقناة الحق في خدمة العملاء. قالت تقارير كومباك العالمية للتطبيقات الأعمال الالكترونيه ، وهي مجموعة دعم "وجها واحدا الى المستهلك" الاستراتيجيه من خلال توفير شركاؤها مع احد بروفايل المستخدم ، مما يتيح نقطة دخول واحدة للأمن واحد بسيط في لوغاريتمي ، ودعم مختلف المجموعات التجارية داخل الشركة لعرض صورة لأحد الزبائن. وثيق يقول : "ان هذه المشاريع كومباك شريك العميل وادارة الجهود ستساهم بمبلغ 100 مليون دولار الى الايرادات خلال السنوات الثلاث القادمة." وثيق للانقراض harrah للتسلية ، واحد في العالم اكبر شركات المقامره ، كما فعلت بعد خاص بعمل جيد فى اتخاذ نهج متعدد القناة الى مستوى جديد عن طريق الجمع بين واحد - رأى الفلسفه مع برامج الولاء وتحليلات إدارة العلاقات مع العملاء. "تأكيده على الاتصالات المتعددة ،" وتقول : "انها تسمح لخلق رؤية شموليه لزبائنها." وثيق للفائز الثالث هو بويزي الشلال مكتب المنتجات. "ولم يقتصر الامر بويزي الشلال انتقل الى خلق يتسق الزبون التجربه عبر موقعها على شبكة الانترنت ، في مركز الاتصال ، وغيرها من نقاط اللمس ، انها" تقارير ، "فقد اشتمل على زبائنه في هذه العملية ، وفضح العملاء لبرامجه خلال تصميم وتنفيذ الاختبار. " ويبدو ان الامور تتحسن. البحث answerthink تتبع الشركة تحسنا كبيرا فى تجربة التجزءه على الانترنت خلال الفترة 2001 عطلة التسوق ، ويعزى ذلك الى حد كبير لتنفيذ خدمة العملاء الادوات : يكثر استخدامها لتخزين عناوين الشحن والفواتير البيانات ، عرض اعرب عن الخروج ، وتوفير القدرة على الوصول الى توافر المنتج ، وعرض هدية قلم المحكمه وترغب في القوائم. دراسة مسح 200 تجار التجزءه على الانترنت في تشرين الثاني / نوفمبر وكانون الاول / ديسمبر 2001 ؛ وضم المشاركون نقيه مخازن لعب عبر الانترنت ، دليل قائم على الشركات ، والطوب وهاون التجزءه. الولاء والارتياح يعتمد اكثر من اي وقت مضى على نوعية الخبرة المرتبطه بالسلع والخدمات. عيد الميلاد عام 2001 وكان نصيبه من الزبون تجربة بعض من قصص الرعب من أروع الشركات الامريكية. على سبيل المثال ، الى مئات الاشخاص الذين اشتروا ميكروسوفت الساخنه الجديدة اكس بوكس تلقى النظم المعيبه وقال بعضهم انهم قد الانتظار اسابيع تحمل القماش الرديء وخدمة الزبائن قبل نظمها واصلحت. رجل واحد قال له 300 دولار النظام وتوقفت عن العمل اليوم الذي حصل عليه ، واستغرق الامر شهرا من تفاقم مع اكس بوكس لخدمة العملاء قبل وحصل على بديل. امرأة واحدة قالت إنها اتخذت اسفل وقالت زينة عيد الميلاد وابنها لم بدأت اللعب مع صاحب عيد الميلاد لعبه حتى الآن ، وبعد تسع يدعو إلى خدمة الزبائن. اقل من 1 في المئة من شركة مايكروسوفت وحدات كانت معيبه ، ولكن الرد على هؤلاء العملاء الذين لديها مشاكل اكثر اهمية من كيفية كسر العديد من وحدات فعلا. لم أكن لها بالذهاب الى الصحافة أو على موجات البث لايجاد قصص من مشاكل سوء الخدمة. في عام 2001 كنت انوي المغادره يوم عيد الميلاد لمدة اسبوع في كانكون. وبما انني من هذا القبيل الا القليل من الوقت ليقرأ شيئا ولكن صناعة الاخبار ، الاول يتطلع الى اسبوع خارج المكتب الى اللحاق على زوجين من الكتب الجديدة. وفي 16 كانون الاول / ديسمبر انني قاموا بتسجيل الدخول الى موقع بارنز & النبيلة الى المكان آمر. ومنذ انجاز الوعود على الكتب التي اردت ليست واضحة ، وانا نقرت على AOL متجر المباشر لدعم العملاء خدمة الدردشه ايقونه للاستفسار عن التسليم بها 24 كانون الاول / ديسمبر. وكانت الدائرة تكرمت ارسل لي نسخة من المناقشه :
أنا وضعت من اجل وفي غضون دقائق عن طريق البريد الالكتروني واكد عدد من أجل بلدي. وفي وقت لاحق ، وفي 20 كانون الاول / ديسمبر ، فقد تلقيت التالية ليس مفيدا جدا الأشعار : مجموعة التقدم
ونظرا الا ان الغموض ما يؤكد ان كتبي كانت في مكان ما في الولايات المتحدة ، وانني بالبريد الالكتروني تطلب الشركة مرة أخرى لتأكيد ان هذا النظام سيتم شحنها الى التوصل قبل عيد الميلاد ، وندعوه الى ان تغيير تفاصيل الشحن حسب الضروره. وبعد ذلك باربعه ايام ، وبعد ظهر يوم 24 كانون الاول / ديسمبر وصلتني التالية :
متأكد! ويكون جيدا اليوم. ولا ينفع ان نقول العميل زيارة موقعنا وانقر على ايقونه في الزاويه العلويه اليمني اذا كان المنتج هو لم تسلم كما وعدت. ناهيك عن انه يساعد على ان أقول لها يوم طيب اذا كان العميل له يوم سيئ. ما الذي يمكن ان بارنز & النبيلة وAOL متجر المباشر تفعله بطريقة افضل؟ في الوقت الاصلي من اجل 16 كانون الاول / ديسمبر ، ممثل خدمة العملاء ينبغي ان السفينة قد حددوا تاريخ والتاريخ المتوقع لانجاز بدلا من القول ، "نحن السفينة المنتج في اقرب وقت نحصل على هذا الطلب." 20 كانون الاول / ديسمبر على التقدم أشعار ، بدلا من ان تشير الى ان العبوة كانت في الولايات المتحدة الامريكية على 2:02 صباحا ، تقوم الشركة قد حدد موعد التسليم. وهذا من شأنه ان الوقت لا يزال يسمح للزبون والدعوة الى الغاء النظام. والافضل من ذلك ، مع العلم المسبق من المحادثة ان الكتب كانت تحتاج لعيد الميلاد ، احدهم في بارنز & النبيلة ينبغي ان يكون أسرع واقترح بدلا من التسليم السريع واسمحوا الامر من خلال الذهاب مع تسعة ايام عملية الشحن. هذه التجربه الشخصيه هي مثال انها ذهبت عدة امور خاطءه : حوار هادف لم تنشأ والمعلومات المستخلصه من العملاء لم يطرح للاستخدام الجيد. الوقت المعجلالمساله برمتها لخدمة العملاء يصبح أكثر أهمية في هذا العصر من حيث سرعة اسرع نذهب اسرعها نريد الذهاب اليها. ماريان لويس ، استاذ مساعد للادارة في جامعة سنسيناتي ، وهذا يدعو الى التعجيل متلازمه. "كلما زدنا يفترض كسبا للوقت ، ونحن اكثر حاجة لتكثيف السرعه. ونحن نقوم باستمرار تكثيف. "لها هو الكمال وصف لنا العملاء في الالفيه الجديدة حيث سرعة رقاقات الكومبيوتر يتضاعف كل ثمانيه عشر شهرا ؛ الوقت انقذت يقاس في الدقائق ، الثواني ، حتى من الألف ؛ وانقر على الزبائن من دون ان مواقع الويب ' ر التحميل في أربع ثوان. ما في المستقبل يدعو الى مؤسسة "ال 24 ساعة مجتمع" نتوقع لحظة إرضاء المستهلكين. أكثر وأكثر المحلات مفتوحة 24 / 7. الكتب يمكن ان يؤمر في منتصف الليل وأيام العطل. الانترنت المصارف منفتحون 365 يوما في السنة. في هذا أنا - يريدون - الآن - وهي السن ، والشركات التي لا تساعد على جعل العملاء حياة اسهل ينظر اليها على انها معاديه للزبائن. ومن الامثله الحديثة يساعد على توضيح النقطه. ولقد كنت الزبون العاديه للبلدي المحلية الصيدله لخمسة وعشرين عاما. عندما تتكرم مالك المتقاعدين وباع شركته ، واول شيء المالك الجديد لإعادة تشكيلها ، وهل كان المتجر. لا مشكلة في ذلك - فيما عدا لقد كنت دائما ذهبت الى الجزء الخلفي من المخزن الى الصيدليه لمكافحة الانتظار بدوري لالتقاط وصفة طبية. انا ستوقع للالتأمين كما المتجر معاون دق يصل بيع. كنت في واصل في بضع دقائق. الآن ، في مشكل ثانية المتجر ، وانا انتظر بدوري في مشرق صيدليه جديدة مضادة للعلامة حيث كنت التأمين. ثم طلب مني أن تأخذ الوصفه الى تسجيل انفسهم في واجهة المتجر لبيع ما يصل درجة انني عندما شكك في عملية جديدة ، وأوضح انه في انتظار ثانية حتى خط الجبهة هو مضيعه للوقت بلادي قيل لي العملية الجديدة هو "اكثر كفاءه." اكثر كفاءه لهما ، ربما ، ولكن بالتأكيد ليس لهذا الزبون. النظام الجديد يقطع شوطا طويلا من صنع العملاء حياة اسهل. هذا storeowner لم فكرت تأجير العملاء وإدارة العلاقة لم تؤخذ في الاعتبار للعميل وجهة نظر في هذا العصر ، عصر التسارع. تسارع متلازمه هي حجة مقنعه للعمل الى ترك الزبون ادارة العلاقة - لايجاد سبل لجعل العملاء حياة لأنها اسهل في سباق بتلهف الى بذل كل الفرز الثاني. ولكن تحويل الشركة الى زبون - تمحورت الأعمال التجارية ليست سهلة. ايصال خدمة العملاء على العميل من حيث يمكن ان تكون مكلفه. إنك لا يمكن ان تفعل ذلك من اجل الجميع ، ولكن فوجئت عندما علمت ان 19 في المئة فقط من شركات منفصلة الاتصال استراتيجية ذات القيمه العالية للعملاء. هذا لا يعني انك ينبغي ان يحد الخاص بك اتفاقيه النقل الطرقي جهود اكبر لالمنفقون او مجرد الواضحة شرائح الزبائن. عملية التعلم المحددة مستوى خدمة العملاء التي تريد وسوف اكشف عنه بعض العملاء الذين يمكن مربحه. هذا لن يحدث مع التغيرات في وظائف الخدمات التي سوف ارضاء العملاء مع توفير نفقة الشركة. هذا هو مقال اضافها جيم scheuerman
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|