قيمة الولاء للبرامج

العميل استخدام بطاقه الولاء يعطينا البيانات اللازمة لتحديد دينا اكبر المنفقون. ولكن منذ بضع سنوات رئيس احدى الشركات رفضت جهودنا العملاء لاستخدام العميل البيانات الى الجزء الاكثر قيمة العملاء ، ويحكي لي بشكل لا لبس فيه : "اريد ان شعبنا الى معاملة جميع من زبائننا سواء". وبطبيعة الحال ، ينبغي على جميع العملاء ان يعامل باحترام ، ولكن معاملتها على قدم المساواة بجميع يمكن ان يؤدي الى تفوت فرص الربح.

فرصة للربح

المهم هو كيف هذا؟ هناك ما هو اكثر لانها من قانون باريتو (20 في المئة من المشترين لحساب 80 في المئة من حجم المبيعات). غارث هالبيرغ في الكتاب الممتاز ، وجميع المستهلكين ليست خلقوا متساوين ، ويشير الى ان لاثني عشر من سبعة وعشرين سلع معباه النوعيات حللت بها mcra خدمات المعلومات ، وقاده البحث في سلوك المستهلك ، وارتفاع ربحيه فئة المشترين الذين اشتروا العلامه التجارية البالغ عددهم اقل اكثر من 10 ٪ من الاسر المعيشيه. في اللين البضائع الثقيلة فئة المشترين من ستة عشر من ثمانيه عشر الملابس والاحذيه الماركات وصل الى اقل من 5 في المئة من الأسر المعيشيه ؛ متوسط يقل عن 2 في المئة. خمسة في المئة من الاسر في شراء 85 في المئة من ليفي الجينز الأزرق وثلاثة في المئة في شراء 82 في المئة من البيض l' pantyhose.it 's الولايات المتحدة ليست مجرد سلع معباه النوعيات. في مجتمعنا العالمي العمل مع شركات من كل حجم في معظم الصناعات الرئيسية ونحن نرى نفس النمط. اكبر المنفقون دائما تمثل حصة صغيرة من الزبون الكون - ضءيله جدا في الواقع ان ادارة الشركة هي دائما صدمته حقيقة. بائع صغير واحد مع قاعدة بيانات من 70،000 الزبائن وجدت ان مجرد زبائن 456 - اقل من واحد في المئة - مثلت 10 ٪ من اجمالي المبيعات. وكم هو اكثر من اللازم للاستثمار ليجعل هؤلاء العملاء حياة اسهل؟

اكبر المنفقون والاكثر تواترا المتسوقين عموما الاكثر ربحيه. في seklemian / نويل 's العمل مع المصارف ، والمحلات التجارية ، وغيرها من الأعمال ، فقد دابنا وجد ان اعلى المنفقون كثيرا ما تولد المزيد من الارباح مما يجعل الشركة في المجموع. منخفض المنفقون والمتسوقين عرضية غالبا ما تستنزف الارباح.

غارث هالبيرغ يعطينا مثالا آخر على هذا مع سلع معباه مع الشركة وقال انه يخفي اسم yoplex. Yoplex السنوي من صافي الربح المرتفع والمتوسط بلغ اجمالي الربح العملاء بمبلغ 13.1 مليون دولار ؛ اعماله المنخفضه ولا تستهدف الربح الزبائن انتجت خسارة صافية قدرها 3.9 مليون دولار ، والحد من الشركة بلغ مجموع صافي الربح دولار فقط 9.2 مليون دولار.

القيمه الى العميل

في العديد من الاعمال القيمه الحقيقية هي في ان ولاء العميل معلومات بطاقه الزبائن توفير طوعا. طواعيه هو الحاسم كلمة. عندما يقوم العملاء المتطوعين المعلومات الشخصيه في مقابل الفوائد المتوقعة ، ومسألة الخصوصيه يذهب بعيدا.

قبل بضع سنوات ريتشارد بارلو ، المؤسس والمدير التنفيذي للتسويق ولاء خدمات اعلانيه الشركة ، وتواتر التسويق ، وشركة (fmi) ، وناشر colloquy.com ، أنشأ هذا التعريف للعلاقة التي سوف يستخدمها فرق في fmi في عملهم مع العملاء : "التبادل الطوعي للمعلومات القيمه وبين المشتري والبائع ، مع توقع الربح المتبادل."

ويقول : كما ان توسيع اهتمامات المستهلكين الخصوصيه ، وآليات رسمية وغير رسمية هي وضعت لضمان الخصوصيه ، في علاقات العملاء التي تتطوع ليكون معروفا وسيكون من الضروري ، نظرا لانه بدون هذه المعلومات تطوع ، والعملاء وسوف تزداد وغير مرئية من الصعب الوصول اليهم. ويقول :

برامج ولاء العملاء ان تثبت يوميا بسرور المعلومات التجارية للقيمة. وبصرف النظر عن بنشاط مؤكدين ان جميع شرائها النشاط المجنزره ، ولاء اعضاء البرنامج الرد على الاستقصاءات بحماس. معدلات الاستجابة بصورة روتينيه فوق 20 في المئة ، وتتجاوز احيانا 50 في المئة. فالسبب هو ان اعضاء تعلمنا على مدى السنين ان مقدمي البرنامج بدوره الى معلومات قيمة للاعضاء - نقاط او اكثر ميلا ، والتي تحول اكثر حرية مكافآت والمعامله الخاصة.

قيمة الى تاجر التجزءه

نقطة على اساس الولاء برامج العرض المزايا الأخرى للبائع. بريان وولف قوائم اكثر من اثني عشر من هؤلاء العملاء مزايا محددة في التسويق :

ايجاد البساطه : هي نقاط بسيطة جدا في طريقه الى الانحراف مكافآت لصالح افضل العملاء.
استهداف الفئات : نقاط سهلة تسمح لاستهداف الجماعات قصيرة الاجل الترقيات.
الادارات او استهداف فئات : عروض اضافية نقطة يمكن ان يحفز المبيعات من بنود محددة او منتقاة من الادارات.
تعزيز سعر الصورة : مكافاه النقاط التي يمكن ان يستعاض عن تخفيضات في الاسعار كحوافز.
تجنب حروب الاسعار : يمكن ان تصبح نقطة التعادل بين الموجة عندما كنت لا تفعل أكثر من مواجهة منافس للاسعار.
تشجيع تعدد مشتريات : النقاط التي يمكن ان تستخدم لتشجيع مشتريات متعددة البنود : نقاط اضافية لثلاث او اكثر ، وهلم جرا.
بناء تدريجي للبيع : النقاط التي يمكن ان تستخدم لبناء تدريجي المبيعات عن طريق تقديم مكافاه النقاط التراكميه للمبيعات في فترة زمنيه معينة.
تعزيز برامج مدرسية الاموال : أ نقاط مكافاه للمخطط هو اكثر مرونة من النمطيه الاشرطه - للمدارس - ان البرنامج الذي يؤكد نسبة مءويه من كل زبون الانفاق الكلي للمدارس.
عرض خاص مكافآت : النقاط التي يمكن ان تستخدم لمكافآت العملاء الذين يحضرون المهام الخاصة المتجر.
تعزيز مراقبة الجوده : جائزة مخازن بعض النقاط للعملاء الذين لاكتشاف المشاكل ومراقبة الجوده. ولف يعطي مثالا ايرلنديه المجمعات التجارية التي تعطي الزبائن 100 برنامج النقاط التي يواجهونها اذا كان واحدا من خمسة عشر نوعية المشاكل ، مثل ايجاد قديم البند على الرفوف او اكتشاف اي صار العجله على عربة التسوق.
توليد مكافآت الموظفين : اضافة الى كونه استقبالا حسنا جدا ، وهذه النقطه جوائز صالح الشركة لأن المستخدمين التجربه يجعلهم يعلمون كثيرا عند الاجابه عن العملاء اسءله عن البرنامج.
بناء الشراكات : بناء شراكات مع شركات اخرى ويسمح لحاملي البطاقات تتراكم نقاط بمعدل اسرع.
منع ارتداد : كما الزبائن بناء ارصدة نقاط ، وتقترب أكثر جاذبيه المكافآت ، فمن غير المحتمل ان تتخلى عن البرنامج.
التمييز : وبالنظر الى سعر التعادل ، ويمكن ان تكون نقطة قوية جدا لبائع المفرق.
مشجع يحمل بطاقه : حافزا للعميل لاظهار بطاقه مع كل شراء.

ليس ثمة شك في ان هذه النقطه على اساس برامج ولاء لها قيمة. والسؤال هو أنها قد تصبح كذلك سلع أنها قد فقدت بعض منها في السابق لكمة؟ بارلو ، وهو خبير معترف به على برامج الولاء ، وضعت البيانات تظهر ان اكثر من 60 مليون امريكى ينتمي الى كثرة البرامج ونشره. في أحد الأسواق الرئيسية ، ثلاثة من اصل اربعة اسرة تنتمي الى واحدة على الاقل البقاله متكررة - المتسوق البرنامج ، مع نصف هؤلاء ينتمون الى أسر اثنين.

ماكينزي وخلص البحث الى إن حوالى نصف من أكبر عشر شركات تجارة التجزءه في الولايات المتحدة في كل من القطاعات السبعه لها بطاقه برامج الولاء ، مع معدل مماثل في u. ك. البحوث ووجد ايضا ان 53 في المئة من الزبائن والولايات المتحدة البقاله 21 في المئة من الزبائن من تجار التجزءه وعارضة الازياء مسجلون في برامج البطاقات.

بطاقات الائتمان مع مكافاه عناصر هي الاسرع نموا فى هذا الجزء من بطاقه ائتمان تجارية ، ومكافاه متزايدة برامج ملحقة بطاقات السحب. بارلو تشير الى "المستهلكين يمكن كسب أميال في حين انهم يأكلون ، بما لديهم من دفع الرهن وعلى فاتوره الهاتف."

مع كل هذه الفرص لكسب فوائد ، بطاقه مكافاه برامج خلق قيمة اكبر للعملاء ، ولكن هل حقا ان نبني ولاء؟

هذا هو مقال اضافها جيم scheuerman