النوايا الحسنه والشجاعه والثبات عند التعامل مع الزبائن

حيث 'sشجاعتكم؟

Share

|

وإذا كان هناك شيء واحد هو اننا نفتقر الى اليوم ، ومن الشجاعه. وعندما اقول الشجاعه ، وانا لا اتحدث عن اداء أي عمل حبل البهلوان دون شبكة امان أو القفز بالمظلات. يعني الشجاعه ونحن جميعا في حاجة في الحياة اليوميه الاعمال التجارية ، والشجاعه لتكون مختلفة وتبرز من بقية الميدان.

عادل مختلفة لن يجري تلقائيا جعل لكم أفضل من المنافسين الخاص بك ، ولكن من الأفضل غالبا ما يكفي لاعطاء شركتك سمعة يجري مبتكرة. أن يكون مختلفا وافضل ، هو الشعار!

فعلى سبيل المثال ، عندما دق شركة وليس هناك احد المتاحة فورا لاتخاذ دعوتكم ، ويكاد يكون من المؤكد انكم سوف يطلب من الانتظار ، مع النسخه المعلبه من فيردي 's' اربعة مواسم 'اللعب في الصفوف الخلفية ، او كبديل لذلك ، صوت رتيب الترتيل اللعين الكلمات ، 'الرجاء تحميل الخط... الرجاء تحميل الخط... الرجاء...'. لماذا لا تؤدي دورا كوميديا في مؤتمر نزع السلاح وبدلا من ذلك ، بحيث انه اذا فعل زبائنك الى الانتظار ، على الاقل الا فلن تكون لديهم شيئا عن الضحك؟

في بلادي الشركة ، ولقد باستخدام الكوميديا مؤتمر نزع السلاح وقتا طويلا حتى الآن لجعل الانتظار اكثر خبرة ممتعه لزبائننا ، وعدد غير قليل من الشركات التي سبق ان نسخت فكرة. التقليد هو شكل من اشكال التملق.

واني اعترف ان هذه الفكره قد لا تكون بالضبط بارعه ، لكنها بالتأكيد شجاعة. وعندما أقول الشعب عنه ، وأعتقد انها يمكن عادة من اسباب عديدة لماذا هذه الفكره لن يعمل في شركة خاصة :

'ان عادل لن يعمل في فرع لنا! '

'زبائننا قد لا تأخذنا على محمل الجد. '

'ما اذا كانوا لا يحبون ذلك وخاصة الكوميدي؟ 'وهلم جرا.

انهم يمكن ان نخرج مجموعة من الحجج ضد الفكره ، ولكن لا شيء صالح. فيا له من موقف جبان ان يكشف. مجرد ان يكون مثله مثل جميع الآخرين ، لا التجربه ، ونحاول شيئا جديدا على الاطلاق ، لأنه قد يكون الفشل. واود ان اقول لكم قصة اخرى عن موضوع 'الشجاعه' ، واحدة ان لم يحدث ذلك فعلا.

جميلة الخريف يوم واحد ، التقيت هاينريش gruben ، المسؤول التنفيذي الاول للhigh ، لتناول الغداء. كنت فخورة جدا بأن هذه القمة الى اطلاق النار مدير ابدت اهتمامها في خدماتنا ، وانا قد فعلت بلادي المنزلية بدقة قبل هذا ، اجتماعنا الاول. وبعد كلمات الترحيب المعتاده ، سلم لنا النادل القائمة وكلانا بدأ للدراسة وابداء الرأي. فجاه ، قال السيد gruben 'ش ش ش ش ، يخدمونها crêpes سوزيت هنا! '(Crêpes سوزيت هي flambéed الفطائر.) وقال انه لم يأمر بها ، ولكن على الرغم من تقديره له 'ش ش ش ش'. ونحن قد ذهبت الى الغداء ، ولكن من دون اي المباشر 'مكافاه مالية' لشركتنا. وعندما وصلت الى الوراء في مكتبي ، وأنا فتحت لنا ولاء العملاء نظام (تعمدنا لا يطلق عليه قاعدة بيانات ، كما اننا لا نرى زبائننا ، كما يجب ان يدار البيانات) وطبع في : 'السيد gruben يحب crêpes سوزيت! '

وانه ، لحظة ، كانت نهاية القصة. لا شيء خاص. بلدي تلاحظ فقط يأتي دور حوالى ثلاثة اشهر في وقت لاحق. في منتصف الشهر ، ونحن دائما طباعة قائمة العملاء الذين نحتفل منها اعياد الميلاد فى الشهر التالى. ودخول احد يقرأ ، '15كانون الثاني / يناير : هاينريش gruben'.

في شركتنا ، وانا الشخص المسؤول عن تنفيذ التزاماتنا الزبون باستغراب استراتيجية ، ولذا كان من وظيفتي الى ان يقرر ما اذا كان بوسعنا ان جمعت السيد gruben وكيف. انا منقول على بلدي الحاسوب والعثور على مداخل مختلفة في اطار 'هاينريش gruben' : خطاب ، الموقف ، ورقم الهاتف ، والتعليقات. في اطار 'تعليقات' ، فوجدت ما يلي :

الالبسه بشكل رائع جدا.

الادخنه Davidoff السجائر.

أ يحرك السياره.

وقد طفلين (ديفيد ، ويزا 6 ، 3).

الزوجه ، وبخارى ، وتأتي من السويد.

وبعد ذلك ، الحق في أسفل :

يحب crêpes سوزيت.

قبل ثلاثة ايام من عيد ميلاده ، وانا كلم gruben للسيد الامين وعما اذا كان سيكون في مكتبه في 15 كانون الثاني / يناير. وقالت انها ابلغني انه سوف يكون فى اجتماع للشركة حتى 3.30 بعد الظهر وبعد ذلك في مكتبه حتى حوالي 5.30 بعد الظهر. انا شكرت لها ، والمكالمات عدد من المطعم كانت لدينا طعام الغداء على ، فهي ليست بعيدة عن مكتب السيد gruben - واعطى النادل التعليمات التالية : 'في 15 كانون الثاني / يناير وأود منكم ان تتخذوا الخاص بك flambé الى العربة وتخدم شركة high crêpes سوزيت في مكتب المدير التنفيذي أعماله ، والسيد هاينريش gruben. 'في البداية ، نادل الفكر وكنت أحدهم من محطة الاذاعة المحلية ان لعب له على نكتة ، ولكن مع ذلك بمساعدة من 10 يورو نصيحه وبلادي سلطات كبيرة من الاقناع ، لانني تمكنت من التحدث اليه في الاضطلاع بهذا ، حسب تعبيره ، 'غير عادية من اجل'.

لم أكن الى الانتظار طويلا لرد فعل. بعد القيام تعليماتي ، نادل كلم لي ، اكثر من اخراج فقاعات مع الحماس ، وقال لي ان ما حدث. خلقة لا بأس به من تحريك لحظة دخوله منطقة الاستقبال من مبنى المكاتب الذي دفع flambé عربة محملة المقالي وجميع العناصر الضروريه. 'الذين تريدون أنظر؟ '' أين أنت آخذ هذا؟ '' لبوس؟ 'في نهاية المطاف ، ان دخل المصعد ، وضغط الزر لالمديرين الكلمه وسرعان ما وجد نفسه وجها لوجه مع مندهشه هاينريش gruben .

'Gruben السيد ، وانا هنا اتمنى لكم عيد ميلاد سعيدا جدا باسم neumannzanetti & وشريك لخدمتك الخاص بك الحلوى المفضلة تكريما للمناسبة. 'السيد gruben كان ذلك يسعدها ان دعا زملاءه في لالمرتجله' احصل معا '. اكثر من crêpes سوزيت ، وهم التكهن حول كيفية neumannzanetti & الشريك يمكن ان يكون على علم السيد gruben 'sتاريخ الميلاد والحلوى المفضلة لبلدة ما كان. بعض من العاملين انفسهم لن يكون على علم ، بل كان عيد ميلاده لو لم يكن لدينا القليل مفاجاه ، ناهيك عن انه يود flambéed الفطائر. (والجواب هو ، بطبيعة الحال ، اكتسبنا معلوماتنا من خلال الإصغاء النشط!)

في الاسبوع التالي ، تلقينا - الصفحه رسالة طويلة من السيد gruben تصف كيفية مسرور كان مع شركائنا هدية عيد ميلاد. انني حقا قد نجحت في هذا الزبون العجيب ، وبعد سنوات ، لا يزال الشعب لن أطلب لي حول هذا الموضوع. اليوم ، high هو واحد من زبائننا ، والسيد gruben اكثر من مجرد نشاط آخر المنتسبين.

والسؤال الذي اود ان اطلب منكم هو : كانت هذه الشجاعه ولا سيما من لي؟ الجواب هو : لا!

انها ليست شجاعة ، لأنني لم يكن مجرد الحزر ان هاينريش gruben احب crêpes سوزيت : كنت أعرف! لو كان مجرد تخمين ، وانني قد وقع في الخطأ ، وعندئذ يمكن ان العملية برمتها كانت الفشل. ولكن منذ كنت اعرف كان جزئي لcrêpes ، انا لم يكن في حاجة الى شجاعة. جميع اضطررت الى القيام به هو وضع بلدي لحسن استخدام المعرفه. وبالمناسبه ، فان الجامعة تكلفة الحملة بلادي شركة فقط 30 يورو ، بما في 'رشوة' للنادل.

ما كان من شأنها أن البدائل :

أ باقه من الزهور ل30 يورو؟

زجاجة من النبيذ ل20 يورو؟

لا ولادة هذا على الاطلاق؟

لنفسك ان تقرر ما اذا كان يستحق ذلك ومدى فعالية كان مفاجاه لنا قليلا.

جميع شركات ناجحه اظهار الشجاعه. لا يمكنك ان تكون خلاقه من دون أخذ المخاطر. اذا لم تكن انت المبتكره ، وسوف تجنب الزبائن لكم. وعندما يقوم العملاء تجنب لكم ، يا شركة انخفاضا في المجرور.

ديل كارنيجي ، وردا على سؤال حول شعار حياته ، قال ذات مرة : 'جعل معتوه من نفسك ، كل يوم! 'ا شعار جيدا يجدر اخذه الى القلب ، الا تعتقدون؟

حسن النية ، او المتبادله يستسيغها

ومن المتبادله يستسيغها ان يضمن ان عملاء تحديد عاطفيا مع شخص ما ، منتج او علامة تجارية. ومن المتبادله يستسيغها ان يجبرنا على العودة الى مطعم ما نحن فيه على الأولى من حيث الاسم - مع النادل وحيث يمكننا ان نتوقع الخدمة الجيدة.

يستسيغها المتبادل يجعل قليلا من الاسهل بالنسبة لنا لانفاق اموالنا. ونحن نميل الى ان تكون اكثر سخاء الى الناس الذين هم الصديقه ، وقبل كل شيء ، ونحن على مستوى التسامح هو اعلى عند الآخرين هي صديقة. حتى لو اخطاء ترتكب ، علينا التزام الهدوء وجمعها ، شريطة ان احببنا تلك التي نتناولها. وانه لا يمكن انكار انه هو المتبادله يستسيغها ان يقودنا الى الخريف في الحب. الصديقه سارة والناس اكثر جاذبيه. إنها تشع الدفء والطاقة وهالة من النجاح.

اذا كنت تريد شراء سيارة جديدة ، يمكنك الإختيار بين مئات من المتعاملين. اذا كنت المقارنة ، وسترون ان الأسعار ، ولو لسيارة جديدة ، هل تختلف اختلافا كبيرا. طريق المساومه مع التاجر ، يمكنك دائما تقريبا خبط السعر نزولا إلى مستوى من ارخص تاجر. ولكن السؤال هو : هل التاجر الذي يشتري من سيارتك اذا كان السعر هو نفسه في كل مكان؟ والجواب هو : من أحد هل تريد أفضل!

وبعباره اخرى ، ان ما نحتاجه اليوم ليس الخبراء على الاسعار والسياسات ، ولكن الخبراء بشان التعامل مع الناس. لماذا ينبغي عليك تسليم اموالك الى شخص rude ، ليست مهتمة في حاجاتك ، وحتى لا نطق اسمك على الوجه الصحيح؟ لشخص سىء لا يرتدون ملابس والأدب؟

إذا كانت لديك الشجاعه ، واذا كنت حقا مثل الناس ، هناك شيء واحد فقط اكثر انت بحاجة الى جعل لكم مبتكر مذهل من عملاءك : الاتساق.

الاتساق

الاتساق هو ما انت بحاجة الى السعي الى هدفك بشكل ثابت. وفي الاونة الاخيرة ، الإسكافي الذي يجعل تقويم الاعضاء والاحذيه واخبرني عن مدى سرور بلدة الزبائن عندما هواتف منهم نحو ثلاثة اسابيع بعد انهم من شراء حذاء له ويستفسر عما إذا كان حذاء جديدا مرتاحون واذا كان هناك اي شيء آخر ان بامكانه ان يفعل لهم. صاحب العملاء مندهشه تماما من قبل الكثير من العملاء - التوجه وأقول له ان من الصعب على اي شخص مشكلات يسألون : كيف بالارتياح وهم بمجرد الانتهاء من بيع.

حسنا ، هذا الإسكافي وقد ثبت ان لديه الشجاعه لتكون مختلفة ، وأنها بالتأكيد البادره الطيبة جدا ، ولكن مما يؤسف له أنه لا يتبع طريق وتمديد نفس مجامله لجميع موكليه. اخبرني انه فقط قد الوقت للاتصال حوالى 30 فى المائة من الزبائن له.

فهو كامل من الحماس والفخر لنجاح هذا التدبير ، الذي يجلب له الكثير من التجارة كما له ان يوصي له الزبائن الى اصدقاء ومعارف. ولكن في الوقت نفسه ، واعترف بأن شركته هي النضال.

وأنا مقتنع اقتناعا راسخا انه ينبغي توسيع نطاق هذه الخدمة لجميع موكليه ، لأن ذلك يحقق له اكثر عن ارتياحه للزبائن الذين سوف اعلن بنشاط لشركته. والسؤال هو كم من الوقت لا يأخذ شيئا او فداحه التكاليف. الشرعي الوحيد والسؤال هو : ما هو عليه في لعميل؟