فان عواطف العالم للعميل

Share

|

هل لاحظت كيف غير عاطفي من اي وقت مضى وهي تجربة إنفاق النقود هو؟ لك نفس الخدمة في كل مكان تقريبا ، والاسوأ من ذلك ، انه يمكن التنبؤ به! اين يمكن ان نجد اننا ما زلنا غير عادية؟ اين هو هذا هو متنوعة من التوابل حياتنا باعتبارها الزبون؟

نحو متزايد ، وتجارة التجزءه يواجه مشكلة ما فانه سيتعين على العرض زبائنها في المستقبل. بوسعنا ان نختار بين مختلف قنوات التليفزيون لا يعد ولا يحصى ، ينفق كل الامسيات الانطلاق من خلال أشكال مختلفة من التسليه وعرضت ، الا ان أغفو في الساعة 11 ، بالاحباط لان لدينا ليست في الحقيقة أن يشاهد أي شيء على النحو الصحيح.

او اننا ننظر فى شراء السيارات الجديدة ويتعين الاختيار من مجموعة ضخمة من اختيار الالوان ، واكثر من 40 تصاميم مختلفة الداخلية. ثم اننا شراء سيارة ، وبعد سنة واحدة فقط ونحن نواجه الاحباط من رؤية ان هناك بالفعل مجموعة جديدة كاملة من منتجات وخدمات مبتكرة المتاحة. وبدلا من تقديم خدمة افضل ، ما هو العملاء من الحصول على اكبر واكبر عدد للتبادل المنتجات.

ومع مديري التسويق تنفق الكثير من الوقت في جمع المعلومات عن زبائنهم ، والمعلومات التي ، للأسف ، نادرا ما حللت واكثر ونادرا ما تطرح اي فائدة عملية لتحسين الخدمة المقدمة إلى العملاء. هذا الميدان من النشاط هو دعت ادارة العلاقات مع العملاء (ادارة العلاقات مع العملاء (وينفذ مع المعونة من قدرا كبيرا من المال واكثر من مرة في العديد من الشركات. ولكن ما الفاءده من جمع كل هذه البيانات وتخزينها اذا لم تستعمل حتى لتوفير خدمة أفضل للعميل؟

صحتك شركة التأمين تماما انك تدرك جيدا ان كسرت ساقه الخاص بك في حادث تزلج. بل انهم يعرفون ما انت فيه المستشفى بعد ايا من العاملين 5،000 يرسل لكم ا 'أحصل جيدا قريبا' بطاقه. عندما تفعل ذلك أكتب اليكم ، وأول شيء سترون ، والحق في اعلى الرسالة ، هو متعدد ارقام. ان العدد هو لك. طويل ، غير شخصي ، وعدد لا معنى لها. والرسالة لا يبدأ ، 'عزيزي جو فريدمان ، ونتمنى لكم الشفاء العاجل' وانها لم توقع ، 'صحتك التأمين فريق' اما. لا ، إنها في مستوى الرسالة ان يبدأ ، 'عزيزي العميل' او حتى ، 'عزيزي السيد / السيدة'. وهذه هي شركة لكم قد يكون المؤمن مع ما يزيد على 10 سنوات! مثال آخر على فشل ادارة العلاقات مع العملاء.

لذا سترى انه على الرغم من اننا مع مفيض المعلومات والخيارات ، شركات قليلة من اي وقت مضى ان نغتنم هذه الفرصة لعرض تجربة عاطفيه ، وهي بالنسبة لي هو بسيط جدا في طريقه الى جمعت عملاءك. انه لم يعد من نتاج هذا هو المهم ، بل كيفية التعامل مع لكم.

الزبائن حقا جائع قليلا إرضاء لتلك التجارب إذا أنفقوا أموالهم ، ورغم ان الجميع يشتكي من الخدمة غير ودي ويشتكي ان الاعمال يجب ان تكون اكثر العملاء المنحى ، فان الوضع لا يبدو فعلا انه اخذ في التحسن. وهذا له عواقب سلبية ، سواء بالنسبة للعميل والمجهز :

معظم المستهلكين لا يتمتعون إنفاق النقود ، اي اكثر. ويذهبن للتسوق لان لديهم وليس لأنها للمتعة.

شركات توفير الخدمة أن تترك أي انطباع ايجابي دائم مع العملاء. عواقب مهلكة ، لأن الزبون تعرف أنت عن طريق منتجك وليس اداءك ، ويمكنك ان الرهان يمكن للعميل أن أحصل على المنتج ذاته من أي شركة اخرى على السوق في نفس الجوده والسعر في آن واحد.

احطت القاء نظرة فاحصة على ماذا نحن عملاء ليست سوى عرض التجارب التي هي خالية من اي عنصر العاطفي. في الصفحات التالية ، اود ان اشاطركم افكارا بلادي معكم.