رضاء العملاء هل تتصل الايرادات

Share

|

جامعة ميشيغن التجارية المدرسة القوميه للجودة مركز الابحاث (www.bus.umich.edu / البحث / nqrc) ، والجمعية الامريكية للجودة (www.asq.org) ، وأقرت المجموعة (www.cfigroup.com) يكره تصل الى خلق الاميركية رضاء العملاء الرقم القياسي (acsi). فان acsi صمم ليكون اقتصاديا وطنيا مؤشر رضا العملاء مع نوعية السلع والخدمات المتاحة للاسر المعيشيه على المستهلكين في الولايات المتحدة.

وقد التمييز وحدها دون سواها عبر مؤشر الصناعة الوطنية التي تربط رضى المتعاملين على عوائد مالية. ووفقا لمركز البحوث القوميه للجودة :

Acsi 'sالطاقة التنبءيه يأتي من استخدام نموذج اقتصادي قياسي يربط بين العملاء تقييمات نوعية وقيمة الى الارتياح ؛ ويفسر ذلك الحين أثار الارتياح على شكاوى العملاء ولاء العملاء. النموذجي كما يقدر في المئة من الزبائن الذين سيستخدمون كل شركة مرة اخرى على شراء المقبل بمناسبه.

كلية الابحاث في جامعة ميتشيغان كلية التجارة يدل على ان السوق القيمه المضافه (من القيمه المضافه الصناعية) ، وقيمة اسهم ، والعائد على الاستثمار بدرجه كبيرة تتصل acsi. على سبيل المثال ، في احدث سنة acsi والقيمه المضافه للصناعة التحويليه التي تتوفر عنها بيانات ، مع شركات اعلى من 50 ٪ من acsi عشرات تولد بمتوسط 24 بليون دولار في حين ان شركات الأسهم الثروة مع القاع 50 ٪ من عشرات خلق 14 مليار دولار فقط. ومنذ عام 1994 ، تغييرات في acsi لها علاقة تبادليه مع التغيرات في راح مؤشر داو جونز الصناعي المتوسط. فان acsi النموذجي هو مجموعة من المعادلات السببيه التي تربط العميل التوقعات ، ينظر الى الجوده ، والقيمه المتصوره لرضاء العملاء (acsi). Acsi مرتبط ، بدوره ، الى نتائجه من حيث شكاوى العملاء ولاء العملاء (تقاس الاسعار التسامح والاحتفاظ الزبون). وبالنسبة لمعظم الشركات ، واكرر العملاء من المساهمين الرئيسيين إلى الربح. وهكذا ، الاحتفاظ الزبون (قدر احتمال اعادة الشراء) هو احد المؤشرات الرئيسية للأداء المالي. عن طريق ترجمة هذا التقدير المبالغ الى الدولار ، acsi قادرة على حساب صافي القيمه الحالية للشركة من قاعدة الزبائن كاصل على مر الزمن.

فان acsi يمكن استخدامها مع قدرا كبيرا من الدقه في تنبؤات من كل الشركات الفرديه بين الأداء المالي والاداء الاقتصادي الوطني. ذلك ان هناك معيارا من اصل هناك ، وتتبع كيفية الزبون فرحة ام لا تتحول الى زيادة الايرادات.

لاغراض حالتنا الراهنة ، وهو ما يكفي لنعرف ان هناك طرق لقياس خدمة الزبائن عبر الانترنت لمعرفة ما اذا كان للمساعدة او انها تعرقل جهودنا لزيادة الارباح.