أهمية التخطيط في إدارة علاقات العملاء اتفاقيه النقل الطرقي
الزبون ادارة العلاقات هو مزيج من العمليات ، والناس ، والتكنولوجيا. إشعار بأن التكنولوجيا هي آخر هذه. وبالرغم من حقيقة ان 74 ٪ من الشركات الامريكية تنفق أكثر على ادارة علاقات العملاء والتكنولوجيا فى عام 2001 مما كانت عليه في 2000 (ما يصل الى 50 في المئة اكثر) ، أقل من نصفها من مديري مسحها من قبل شركة يونيسس التقرير عائدا ايجابيا على أنها الانفاق. الدراسه انه من المسؤولين التنفيذيين في الشركات التقارير 200 44 فى المئة تظهر عائدا ايجابيا على انها الاستثمارات ، و 42 في المئة في تقرير مستوى العودة ، و 14 في المئة عائدا سلبيا. دون نيل ، كبير نواب الرئيس للتسويق في برنر كولينز في جميع انحاء العالم ، يمكن ان اقول انها افضل : "لدينا الكثير ، في حين أن الشركات تستفيد من ادارة علاقات العملاء ، مطبات الانفاق قبل التخطيط حقيقية ومحفوفه بالمخاطر. تلك التي تطبق قدرا كبيرا من الصرامه في ادارة العلاقات مع العملاء على تحليل الاهداف والغايات ستكون انجح. " ومن المؤكد ان تحديد ، والاستخراج ، وتحويل البيانات الى الزبون المعلومات التي يمكن استخدامها لتحقيق اهداف تجارية حرجة تتطلب تكنولوجيا. ولكن الاعمال التجارية يجب ان تكون الاهداف محددة قبل البحث عن الحل يبدأ التكنولوجيه. الاستراتيجيهمحلل من خلال العمل الميداني مع عملائها ، والبحوث والشركة الاستشاريه غارتنر ، فيرى أن شركة المشاريع الناجحة اصبحت اكثر وعيا من التركيز على رضا العملاء بدلا من التطبيقات التكنولوجيه. غارتنر حددت ثماني طبقات متميزه او اللبنات التي تستخدمها الشركات الراءده في العالم للوصول الى التفوق في ادارة العلاقات مع العملاء.
علما انها في المرتبة التالية لادارة العلاقات مع العملاء التكنولوجيا الماضي. كما نخلص الى ان الكثير من مبادرات ادارة علاقات العملاء يعاني من الداخل تركز على المشاريع ، في حين ان وجهة ادارة العلاقات مع العملاء هو تحقيق توازن بين القيمه الى المساهمين او اصحاب المصلحه والقيمه للعملاء لعلاقة متبادله المنافع. صراعهما الطويل المدى يعزز الحجه التنبؤ به للحصول على هذه الاستراتيجيه قبل ان الحق في البحث عن التكنولوجيا : "خلال عام 2005 ، ان استخدام المؤسسات استراتيجي لإدارة العلاقات مع العملاء في اطار تقدير ، وتعزيز مشاركتهم في خطة ادارة العلاقات مع العملاء في حين ان مبادرات بناء قدراتها فى مجال تجريب الخطوات الصغيرة هي مرتين كما من المرجح ان تحقق فوائد على النحو المخطط لها من مؤسسات الأعمال التي تسعى الى مشاريع بدون الاطار. " آخرون نتفق في مسألة التكنولوجيا ويأتي في النهاية. البروفيسور أدريان باين من مدرسة كرانفيلد للادارة في المملكه المتحدة يضع تساؤلات حول ادارة العلاقات مع العملاء في هذه العملية من اجل :
ومرة اخرى ، فإن التكنولوجيا هي مسألة موجهة قرب نهاية ، الحق قبل النهائي لتقييم الأداء. كل من ديفيد سكولز ما يسمى ب "الجيدة المشتركة التسويق بالمعنى" يأتي أولا مثال جيدواحد من افضل الامثله على الشركة تسير بنجاح لنقل البضائع الدولي الطرقي يأتي من seklemian / نويل التجزءه الزبائن. الشركة لديها تاريخ طويل ومربحه للكفاءه قاعدة البيانات التي انتجت المبيعات والتسويق ، ولكن هذه الانشطه لم تحرك حتى ولاء العملاء وسلم لم تؤد الى زيادة الزبون الاحتفاظ به. عندما الشركة اتخذت قرار وضع اتفاقيه النقل الطرقي المبادرة ، وانها لم تبدأ بالبحث عن حل بسيط التكنولوجيا ؛ انها بدأت باتخاذ القاء نظرة فاحصة على بيئة الاعمال التجارية الحالية وتقديم المسوغات التجارية لنقل البضائع الدولي الطرقي. الشركة الغايات والاهداف التي انشئت في بداية يستند الى رؤية الشركة ، وتعريف للزبائن الشركة أرادت ، وهذه التجربه الحالية الزبائن لها مع الشركة والزبون تجربة الشركة تأمل في ان نوصلها الى المجموعة المحددة . دراسة الاحتياجات الحالية التجارية ، وتدفق العمل ، والعمليات التشغيليه ، والاعتماد المتبادل ساعدت على وضع خريطه طريق. من هنا يمكن ان نرى العوامل الحاسمه للنجاح ، وتحديد الضرورات الاستراتيجيه ، والتعرف على ادارة التغيير التي ستكون مطلوبة. فقط بعد خطة عمل جديدة ، استراتيجية ، وكانت المشاريع التي يمكن تنفيذها اكدت الشركة لم تبدأ لتحديد الثغرات في الاداء الوظيفي للتكنولوجيا دورتها الحالية. ومن خلال سنة كاملة من هذا التخطيط قبل الشركة على استعداد لاتخاذ مبادرات منها اتفاقيه النقل الطرقي للعملاء ، وآخر ستة اشهر من الاختبارات التجريبيه الصغيرة لاثبات قدراتها امام اي enterprisewide تعتبر الانشطه. كما هو مكتوب هذا ، وتعد الشركة على وشك لفة من اصل البرنامج على نطاق اوسع. وهم واثقون من ان هذه الخطوات الأولية - تحليل دقيق لاهداف وغايات وفهم وادارة عملية التغيير المطلوبة - سيؤكد نجاح المبادرة على اتفاقيه النقل الطرقي. اتفاقيه النقل الطرقي المبادرات الناجحة يجب ان تبدأ مع هذا التحليل الدقيق ، ووضع تعريف واضح للأهداف تجارية قوية لجعل القضية التجارية للمشروع. وهذا لا بد ان تعقبه دراسة من التغييرات التنظيمية والتنفيذية التي ستكون مطلوبة لتمكين شركتك لتمكين الزبائن. فقط بعد هذه الاستراتيجيه في اطار اتفاقيه النقل الطرقي في مكان هو هل آن اوان البحث عن الحل النهائي التكنولوجيا. هذا هو مقال اضافها روث ليونيل
|
|||||
|