الاسباب الشاءعه لماذا فشل اتفاقيه النقل الطرقي

فهو لا حول التكنولوجيا

متاكد ، ادارة العلاقات مع العملاء وسائل الحصول على معلومات العملاء ، وفهم مختلف الزبائن ما هي قيمته ، ومعالجة مختلف الزبائن بشكل مختلف ، وتحسين الكفاءه. ولكن أيا من هذه الاهداف ينبغي ان يعرف الطريق الى النجاح.

في عام 1998 ثلاثة اساتذة ، سوزان فورنييه ، سوزان dobscha ، وديفيد غلين ميك ، كتب مقالا دعا "الوفاه المبكره للإدارة العلاقات مع العملاء." وقالوا في الجزء :

شركات المجاهره ان تفعل التسويق في علاقة جديدة وطرق افضل كل يوم. وللأسف ، عن كثب تشير الى ان العلاقات بين الشركات والمستهلكين هي في احسن الاحوال المضطربه. عندما نتحدث الى الناس عن حياتهم كمستهلكين ، فإننا لا نسمع الثناء على ما يسمى الشركاء. وبدلا من ذلك ، ونحن نسمع عن مربكه ، مجهده ، وعدم احساس والتلاعب في السوق يشعرون فيها بأنهم حوصروا وضحيه. يجوز للشركات فرحة في تعلم المزيد عن زبائنها اكثر من اي وقت مضى وفي توفير المزايا والخدمات الى كل من فضلك ممكن الذوق. ولكن فرحة لا زبائن. مواجهة العملاء.

في السنوات الاربع التي انقضت منذ ان ظهرت المقاله لم يتغير سوى القليل. وأحد اسباب ذلك انه لم يتغير سوى القليل هو ان تستمر الاعمال لمحاولة تنفيذ ادارة العلاقات مع العملاء بوصفها التكنولوجيا ، وليس بوصفه ممارسة التسويق - بعد واحد من المال لتبادل السلع ان احد الكتاب وصفه بأنه اغراء المسوقين ابعد من اي وقت مضى الايام أ - دي - ساك. هذا هو ، في اغلب الاحيان ، ويرجع ذلك الى اتمته العمليات والباليه قوم مؤمنين ان التكنولوجيا وحدها يمكن ان يغير النتائج دون الاضطرار الى تغيير ما تفعل فعلا أو ما يعتقدون انهم حقا.

من اجل تغيير النتائج ، يجب ان يكون هناك تغيير في هذه العملية والفلسفه الكامنة وراء ذلك.

التحدي المتمثل في ادارة الثقافة

في كثير من الشركات ، والادارة القائمة على المنتج هو ذلك راسخه في الثقافة الاداريه أن أنتقل الى شيء مختلف هو يشكل تحديا كبيرا. اكثر من نصف فشل ادارة العلاقات مع العملاء قد انحى باللاءمه على الشركة من تحديات السياسة ، والخمول ، وتنفيذ التغيير التنظيمي - لا البرمجيات وليس الميزانيات.

دراسة أعدتها ادارة العلاقات مع العملاء - منتدى مفصلة اهمية تسعة مختلف اسباب الفشل لمبادرات ادارة علاقات العملاء :

ان أيا من هذه الأسباب يوحي الخارجية لأسباب فشل ادارة علاقات العملاء. مع 29 في المئة من الاخفاقات التي تسببها مشاكل مع التغيير التنظيمي ، فمن الواضح أن أصعب خطوة للتعامل مع الزبائن على اساس المبادرات هو التغيير الثقافي المطلوب.

في معظم الشركات ، وأجزاء وقطع من الزبون قاعدة المعلومات هي المحتبسه في الصوامع منفصلة الادارات ، ورؤساء الادارات ويمكن ان يكون مثل زعماء القبائل. تسويق القبيلة ثقافته ، وهي آخر ، والمالية ، والعمليات ، متاجرة ، والموارد البشريه ، ومديري المنتجات لا تزال اكثر. العشب الحروب وقد تم ابطال من ادارة علاقات العملاء ، وسيثبت انه حتى اكثر من عقبة لاتفاقيه النقل الطرقي المبادرات.

اعادة صنع شركة ليكون العميل حقا - هو مرتكز جديد ومجهول لكثير من الاقليم ، وكما هو الحال في اي شيء جديد ، وهناك دائما مقاومه التغيير. اتفاقيه النقل الطرقي يتطلب طرقا جديدة للتفكير من اجل الجميع. انها ليست شيئا يمكن ان يحدث في فراغ ؛ فسوف تؤثر على الاعمال التجارية بأسره. الشركات يجب تشجيع تبادل المعلومات ، ليس فقط مع الزبائن ولكن داخل المءسسه ، ومع ذلك فقد أفيد أن 5 في المئة فقط من الاستثمارات التي تبذل في ادارة العلاقات مع العملاء نسير نحو إدارة التغيير.

أصوات السهل ، وربما يكون ما لم تكن السياسة. في الشركات ، والسياسة استقطاب الافراد والجماعات الناس يشعرون انهم قد يفقد السلطة ، او حتى وظائفهم. قوى التغيير في كثير من الاحيان الى التراجع الى الناس انهم يعرفون ما ، وحمايه ما لهم دائما مرتاحين.

ادارة العلاقات مع العملاء يساء فهمي

حتى عندما الشركات البقاء تحديات التغيير التنظيمي ، وسياسة الشركة ، والخمول ، اخر الخامسة الزله على فهمهم لما هو كل شيء عن إدارة العلاقات مع العملاء. يظن البعض ان كل ما يهم التكنولوجيا وتفشل لمواءمه التكنولوجيا مع استراتيجية. يظن البعض ان كل ما يهم تستهدف العملاء ومجموعات الزبائن لالعروض الخاصة. انهم لا يرون ادارة العلاقات مع العملاء حسب هذه مسألة بسيطة للاسر اسماء وعناوين وربط هذا لتحديد معاملات العملاء عبر بيع وبيع ما يصل. فهم لا يفهمون أهمية العميل في هذه العملية. ميتا وقد أفادت المجموعة ان العديد من مبادرات ادارة العلاقات مع العملاء في أكبر الشركات في "خطر شديد من الفشل" لان القليل منها باستخدام التطبيقات التي تمكن السليم بالتعاون مع الزبائن. مجموعة غارتنر انه على الرغم من تقارير ادارة العلاقات مع العملاء ستبقى مبادره رئيسية ضمن العديد من المؤسسات ، و 65 في المئة ستفشل "التوفيق بين كبار المسؤولين التنفيذيين ، وادارتها ، وظيفيه / مديري الادارة والنتائج الزبون".

الافتقار الى التخطيط

سوء التخطيط وغالبا ما يكون نتيجة لاستراتيجية ضبابي. السؤال الاول استراتيجية مركزة يجب ان يعالج هو حق من هم عملاء لعملك. من هم الزبائن التي يمكن ان تقدم لكم مع مكافآت الاعمال انت بحاجة الى النمو ، والتي هي يمكنك ان تخدم بنجاح؟ اين يمكن ان تجد لها والانشطه وسوف ما كنت بحاجة لالتقاط والاحتفاظ بها؟ هل يمكن التوفيق بين عقود النقل الخاصة بك مربحه مع اهداف النمو وأهداف الشركة؟

الاهداف العريضه القول حول كل ما كنت تريد ان يكون لشركتك ينمو عندما يصل. وتتمثل الأهداف المحددة للقياس الاجراءات التي سوف تدعم الاستراتيجيات الخاصة بك. ويمكن ان تشمل الاهداف المالية : زيادة الايرادات الاضافيه ، وخفض تكاليف التشغيل ، وتحسين الربحيه ، وتوفر عملية قابلة للقياس التحسن. المبيعات والتسويق الاهداف قد تشمل : زيادة المبيعات والتسويق والكفاءه والفعاليه ؛ زيادة متوسط الزبون شراء دولار ؛ زيادة مشتريات العميل ؛ زيادة عدد المنتجات شراء الواحد ؛ زيادة ربحيه العميل ؛ زيادة ولاء الزبون ، الاحتفاظ ، وعمر قيمة ؛ وكسب وادامة ميزة تنافسية. اهداف محددة تترجم الى هدف اكبر المهام التي يمكن قياسها. فعلى سبيل المثال ، إذا كان الهدف هو الاحتفاظ ، والهدف المحدد قد يكون للحد من الاستنزاف بواقع 15 فى المائة فى الجزء الاكثر ربحيه العميل.

سوء التخطيط يؤثر على الشركة نظرا لتفاعله مع الزبائن ويزيد من فرصة للتنفيذ المبادرة التي تتناول قضايا خاطءه. التخطيط لاتفاقيه النقل الطرقي يجب ان تقوم على أساس ايجاد مبادرات جديدة من شأنها ان تجعل ممارسة الاعمال التجارية على نحو أفضل للعميل. اتفاقيه النقل الطرقي ويشمل التخطيط بخطوات صغيرة للوصول الى الهدف الاكبر. الشيء الوحيد الجيد الذي يمكن ان يقال عن سوء التخطيط هو انه بدون استراتيجية وخطة ، والفشل يأتي بمثابة مفاجاه ، موفرا عليك الخوف والقلق.

الافتقار الى المهارات

الافتقار الى مهارات ادارة العلاقات مع العملاء أمر مفهوم. مديري المبيعات ، المنتج مديري المبيعات والموظفين ، وغيرها من التفاعل مع العملاء قد نمت فى جميع اعمالهم بيع مهما كانت الشركة تريد بيع على أكبر عدد ممكن من الزبائن. كثير من الشركات على إيجاد متطوره تكنولوجيا إدارة العلاقات مع العملاء من دون ادراك ان هذه الادوات المتطوره متطوره تتطلب ان مستخدمي ومستخدميها سوف تحتاج الى التدريب. اتفاقيه النقل الطرقي لأنهم يجب تطوير مهارات جديدة لخلق عروض تستند الى احتياجات العملاء والعملاء لتطوير استراتيجيات الخدمات المرتكزه - أ قفزة عملاقة. لجعل قفزة بنجاح ، والحق يجب ان تكون ادوات في ايدي من خط على مستوى الافراد الذين تم تدريبهم على استخدام ادوات للعملاء الاستفادة.

اكدت دراسة صدرت حديثا عن 400 من تطبيقات ادارة العلاقات مع العملاء في جميع أنحاء العالم وخلصت الى ان 25 في المئة من شرح الاختلاف بين نجاح وفشل مبادرات ادارة العلاقات مع العملاء هو بسبب اختلافات في الخط المستوى التدريب والدعم.

عدم كفاية الميزانيه

مشاكل الميزانيه هي 4 في المئة فقط من أسباب فشل ادارة علاقات العملاء. ستة او سبعة الرقم الميزانيات ، وتطبيقات متعددة ، وانها تتضخم الأركان هي ليست حتميه. دراسة اجرتها سياتل ، واشنطن مقرا لها مستودع بيانات معهد تبين ان 13 ٪ من الشركات التي شملتها الدراسه الاستقصاءيه امضى اكثر من 10 ملايين دولار على حلول ادارة العلاقات مع العملاء ، ولكن 40 في المئة تنفق اقل من 500،000 دولار و 16 في المئة من الشركات دراستها هي الانفاق تحت 100 دولار 000 الى تحقيق منافع يمكن قياسها.

عدم كفاءه البرمجيات

حتى احرز الكثير من التقدم في السنوات الأخيرة ان نرى الآن البرمجيات القضايا باعتبارها جزءا صغيرا جدا من التحدي. ولا تزال بعض الاخفاقات تأتي من الشركات مطالبه في البيت - وهو فريق لاعادة اختراع العجله - خلق الملكيه استفسار اداة غالبا ما ينتهي بها المطاف كامتداد لمعالجة المعاملات ويفشل في تقديم تحليل والاستخبارات التي تقدم القيمه الحقيقية. مع هذا العدد الكبير من حاول وصحيح الحلول المتاحة في السوق اليوم ، جيدة من خارج المربع - - توجد برامج للشركات من كل الاحجام تقريبا. القليلة البرمجيات المشاكل التي نراها اليوم ليست قادمة من البرمجيات خاطءه ولكن هي نتيجة لمحاولة خاطءه لاتمته العمليات. وفي اغلب الاحيان انها عملية تحتاج الى ان تكون ثابتة ، لا البرمجيات.

ادارة العلاقات مع العملاء - المنتدى ريتشارد فورسايث الأشباه الى القول ، "واذا الشركة الفرضيه الاساسية هي ان الزبون هو النزيف ازعاج ، ثم جميع مجموعات البرمجيات في العالم ليسوا الذهاب الى تحسين الوضع. كل هذا سيحدث هو ان رديء خدمة العملاء الموقف سيصبح اكثر الآلي بحيث يمكن للشركات ان يكون غير مبال لعملائها بسهولة اكبر. "

عائدات الاستثمار التوقعات

وهناك ما يكفي ويزيد مع العناصر التي تبنى عائدات الاستثمار (العائد على الاستثمار) نموذج : والتحسين المطرد في "حصة من المحفظه ،" الاحتفاظ الزبون ، وزيادة الهامش ، أو حساب الادخار. اتصالات شركات تريد تخفيض الزبون مخضه اللبن الذى يمكن ان يصل الى 40 في المئة ، والى بيع مزيد من البيانات وغيرها من خدمات الاتصالات. شركات الخدمات المالية وسوف تريد عبر بيع المزيد من المنتجات ، وتخفيض تكاليف المعاملات. شركات التأمين سوف ترغب فى زيادة الزبون الاحتفاظ به. تجار التجزءه سوف يريد العملاء لزيادة قدرتها على سلة القيمه. ومع ذلك ، ان دراسة مقابلات مع ادارة العلاقات مع العملاء في الدورة رؤساء الشركات وأفادت أن 90 في المئة منهم اي عائدات الاستثمار النموذجيه في المكان. وذلك ربما لأن هذا العدد الكبير من ادارة العلاقات مع العملاء الباعه المرابح حلولها بانها "سد العجز وتلعب". في اي حال ، فان عدم وجود قياس المسافة - الافتقار الى تعريف ما هو العائد على الاستثمار المتوقع انشاؤها في البداية كان السبب في كثير من الاخفاقات.

عدم الالتزام

بدون الصلبه والالتزام الكامل من اهم وظائف الادارة العليا ، اي ادارة علاقات العملاء المشروع سيفشل. الشركة يجب ان يتغير جوهرها استراتيجية التركيز على الزبون - المركزية اذا كان التحول هو المطلوب ادخالها على السيطرة على العميل. ويعني هذا البرنامج يجب ان تكون مكرسه كبار المسؤولين التنفيذيين مع قوة لبيع البرنامج في جميع انحاء المنظمه بصفتها بطلة ، والتأكد من التزام الشركة.

الربح من اتفاقيه النقل الطرقي ستنمو مع مرور الوقت. اتفاقيه النقل الطرقي ستتطلب الصبر والايمان في ديمومه العميل - يتمحور مفهوم. بدون بطلة لادامة هذا الاعتقاد ، فان المشروع سيكتب له الفشل.