ادارة العلاقات مع العملاء هو حقا عن العميل

ممارسات ادارة العلاقات مع العملاء في حالة جمود

صناعة استشاري ديفيد raab يقول ، "ادارة العلاقات مع العملاء قد وصل الآن الى مرحلة حرجة في اعتماده دوره. مفهوم وفوائدها مقبولة على نطاق واسع ، ولكن قليلة هي التنفيذ الكامل في المكان. ما هي الممارسه المتخلفه هي إدارة العلاقات مع العملاء. "انها قد تكون مجرد أن نرفض الذهاب عن ادارة العلاقات مع العملاء في جميع الطرق الخاطئة. اليز لين ، نائب الرئيس التنفيذي للمؤسسة استراتيجية ، wunderman ، نيويورك ، وتقول كل ما يقال عن ادارة العلاقات مع العملاء ويذكر له من فولتير ما يقال عن الامبراطوريه الرومانيه المقدسة :

انها ليست مقدسه ، او الامبراطوريه الرومانيه. هناك درجة معينة لادارة العلاقات مع العملاء التي هي الزبون لا حول ولا هو حول العلاقات - على الاقل ليس كيف انها تمارس الآن. التسويق التشغيل الآلي بخير ، ولكن ليس عن العميل. معظم التسويق التشغيل الآلي يوشك التكاليف والسرعه. بيع الكفاءه وليس عن الزبون ، فهو على وشك حشد الموارد الخاصة بك. تعظيم القيمه ، من حيث الاعتقاد بها والتي من عميلك شرائح ذاهبه الى تسليم معظم اعلى او اسفل الخط ، وهذا ليس ازاء الزبون. حتى الكثير من الفوائد التي ادعت لادارة العلاقات مع العملاء هي حقا الفوائد التي تعود على المءسسه ، ولكن لا علاقة لها مع الزبون.

تسليم مفاتيح السياره

حقيقة ان المسوقين يجب ان تعترف السلطة من الزبون ليس مفهوما جديدا. كما يرجع الى عام 1936 التسويق المجتمع الاميركي بدأ نشر مجلة نصف سنويه للتسويق. في أول قضية جون بينسون ، ثم رئيس الرابطه الامريكية وكالات الاعلان ، وتحدث عن استشراف المستقبل بعد الايام العصيبه. باستثناء بلدة قديمة استخدام الشخصي ضمير ، هذا مقتطف من الممكن ان يكون مكتوب اليوم :

كشكل من اشكال الدعايه التجارية الاستخبارات يجب مواكبة هذا التحرك السريع في العالم. على المرء ان تدير هذه الايام جميلة سريعه تبقى من الوقوع مرة أخرى.

الكابه قوض الكثير إن كنا قد اعتقدنا كان الصلبه باعتبارها الصخرة. سبع سنوات عجاف والياءسه طرح جميع التقاليد الى اختبار ؛ البلايين من الممتلكات المفقودة ؛ الملايين من الناس دون عمل. مثل هذا الانهيار لا يمكن ان تحدث دون التجارية نفسها بطرحه للاختبار حاد. افكارنا لاداء الاعمال وقد تحدت ويجري زنه في ضوء جديد وجهة النظر الى ما هو سليم اقتصاديا.

... المشتركة للرجل هو من اصل لفرصة متكافءه للفوز ؛ المشتري ، فانه يكون كبيرا كان ام صغيرا ، ويريد ان القيمه الكاملة لأمواله ، وبقدر ما يحصل عليه اي شخص ؛ وكما تعرفون جيدا ، والمستهلك هو الملك.

ولعل الاخره سنستخدم اقل براعه في طريق خيالي نداء واكثر في استيضاحه ما الناس تريد حقا. المستهلك هو نفسه بوس.

اليوم التكنولوجيات الجديدة اعطت اكبر من السلطة والحرية لعملاء الشركة. الزبائن ، وليس الشركات ، ومراقبة عملية الشراء اليوم بعد الحصول على مزيد من المعلومات ، وانه بعد في الوقت الحقيقي. شبكة الانترنت اعطت لهم أدوات البحث التي لم يسبق لها مثيل. عميل للتسوق سيارة اليوم قد ادخل التعامل مع أكثر معرفة النماذج ، والخيارات ، والثمن من البائع على صالة العرض في الطابق يمكن - اذا علم انها لم تقدم بالفعل شراء على الانترنت. ماذا يعني هذا بالنسبة المسوقين؟ اننا بحاجة الى مزيد من الابداع حتى في استيضاحه ما الناس تريد حقا - ويمنحهم السيطرة - مما فعلنا والستين قبل بضع سنوات عندما جون بينسون اعطتنا هذه النصيحه.

الناس اكثر راحة عندما شعروا انهم معرضون للقيادة. ونحن نرى ذلك في امور بسيطة. فعلى سبيل المثال ، عندما أشعر عند اول بادرة للباردة قادمة علي ، وأبدأ الباردة اخذ حبوب منع الحمل. لسبب ما أنني لا تشعر بالراحه مع وعد من مدد اثنتي عشرة ساعة للقرص. واذا كنت تستخدم النسخه اربع ساعات ، وأشعر اكثر صلاحيه مراقبة الجرعه. فى بطريقة مماثلة ، الزبائن يريدون لتحديد الجرعه وقنوات التسويق التي يتلقونها. في أحدث دراسة تسويقيه yankelovitch استخدام القناة ، والحاجة الى السيطرة على قنوات كان على الدوام في الخلفية من المستهلكين الردود. Kimmel لاري ، الرئيس والمسؤول التنفيذي الأول مشتعل المحادثات المباشره عن هذه الرغبة في السيطرة على المستهلك ، لماذا اعطاء اعتقاده كلا البريد المباشر والادله ما زالت عالية في هذا مع مصلحة المستهلكين ، وعلى الرغم من الاستجابة عن طريق الهاتف او الانترنت والبريد الالكتروني قنوات تتطلب جهدا اقل.

توجيه رسائل مباشرة والادله يمكن ان ينظر فيه مريحه ، بسهولة أو تجاهلها من جانب العميل. "انهم مسرورون يمكن السيطرة عليها ،" kimmel يقول. "في الهاتف الحاله هناك امكانيه للتحدث الى رفع مستوى يجري. بعض المستهلكين لا يريدون الانخراط في آن. "